把酒言歡能幾回：（四）政府服務品質獎

 

把酒言歡能幾回：（四）政府服務品質獎

作者：吳聰賢醫師

北宋蘇軾：「明月幾時有？把酒問青天。不知天上宮闕，今夕是何年？我欲乘風歸去，又想瓊樓玉宇，高處不勝寒。起舞弄清影，何似在人間？」

找檢察官司法相驗容易嗎？衙門深似海。古今中外，從古至今，大大小小的官方機關，沒有一個不是衙門深似海。彰化縣衛生局是不是衙門？食安衛生裁罰，少者數千，多者數千萬，會讓食品業者，膽顫心驚，擔憂害怕，全身顫抖，後面緊跟著，是幹譙連連，你怕了罷！然而，除此之外，衛生局服務禮儀可做得好，電話禮貌沒話說，現場洽公一級棒，沒半絲衙門味道，怎麼說？經過一再規劃、訓練和輔導，民國94年11月，首開台灣公部門醫療行政機關風氣之先，通過Qualicert國際服務禮儀品質認證，了不起！

雖已公職退休四年，不時午夜夢迴，驚醒喊著：「您好！我是疾病管制科吳聰賢吳科長，很高興為您服務。」我們的禮儀訓練，講師特別強調，要稱呼對方為「您」，這是恭敬之詞，不可說「你」。我大舌頭，口齒不伶俐，訓練了很久，就是說不好「您」的發音，最後，接受講師的指導：把「你」拉長尾音就對了。其實，未獲得國際服務禮儀認證之前，衛生局和衛生所行為舉止，一點也不敢馬虎或逾越，主要原因是，我們上頭有長官，背後有議員緊盯著，特別是受到民意代表的制衡，不敢越雷池一步。

民國86年1月15日，離開臨床，初入公職，在衛生所當值主任，仍不脫私人醫療職場習性。某日預防接種門診，一大早，上午8點半，某年輕媽媽，掛第一號，懷抱三個多月小嬰兒，要來打三合一疫苗，包括白喉、百日咳和破傷風三種疫苗。我評估和診療時，看到小嬰兒的臉，眼睛內眥增厚，眼距變寬，不禁脫口說出：啊！是蒙古癡呆症！結果呢？年輕媽媽馬上憤怒反彈，哀怨地指責：「你當什麽主任！你不會說唐氏症嗎？偏偏要說蒙古癡呆症！你故意在人家的傷口上撒鹽嗎？」

我相當驚訝！沒想到對方反彈如此大！兩個名詞代表同一個毛病，屬於染色體出差錯的先天性疾病。其實，用同理心來看，生下這種孩子，對父母是多大的折磨！為了避免種族歧視，也避免對個人的藐視，醫學生時代，教授教的蒙古癡呆症，後來被更名為唐氏症。如今，我身為公職人員，上有長官，後有民意，加上人在公門好修行，以服務民眾、犧牲個人為本質，我怎能強辯或硬拗？當下，我即刻低頭認罪：「對不起！我錯了！我認錯，我講錯話，我會改進！」我愧疚難當，只差沒有下跪。年輕媽媽應受同情，這種折磨是一輩子！

我敢保證，衛生局和衛生所，是所有縣府機關裡頭，最沒有官衙味的官衙，尤其是26個鄉鎮的27個衛生所，服務到家，最貼近鄉民，也最貼近民心。衛生所某資深公衛護士，她不時向我提起：早期醫療不發達，境內鄉民產婦生產，都會找衛生所助產士接生，不管遠近，福田里、大竹里或香山里，不管多偏遠，快官里、牛埔里或三村里，也不管三更或半夜，都要去接生，我總共接生了三百多個小孩，有的父子兩代都是我接生的。

有的公衛護士會驕傲地說，一方面也向我介紹公衛的職責：我們公衛護士有分地段，為了個人業績，更為了鄉民健康，舉凡人口政策，如兩個孩子恰恰好、避孕、墮胎或結紮等，還有家戶衛生、傳染病防治、慢性病防治、精神病患管理等等，我們都會深入社區，頻繁地家訪，以致誰家小孩考上大學？誰家貓咪生了一窩小貓？我們都一清二楚，成了閒話家常的題材。這些公衛的鼓舞，給我很大的助力，能為民服務，不是負擔，而是多大的福氣啊！有不少臨床醫師，對公衛很反彈，「衛生所與民爭利」，用不收50、100或150掛號費的方式，跟在地診所搶生意！真希望他們哪天能領悟，走公衛，做功德吧。

我不能直往自己臉上貼金，未免老王賣瓜，自賣自誇，其實，縣府極大半的局處，也跟衛生局一樣，一點也不像衙門，反而像鄰家的客廳或廚房，不僅來者不拒，還畢恭畢敬地直點頭，還直喊著：「歡迎光臨，敬請慢走。」還真的有衛生局的味道！我們的服務禮儀教導，特別強調：「我們衛生局台階較陡，請小心慢走！」「下雨天路滑，請小心慢走！」我欽佩的，特別地，有兩個縣府機關，戶政事務所和地政事務所，簡直是「全家就是我家」，它們的服務熱誠，不是欽佩，而是感動，不下於衛生局所。不信的話，你可以自己去感受，以探虛假，證明我非吹牛。

另外，還有另一個機關，跟衛生局有得比，同樣是不像衙門的衙門，緊鄰衛生局，就在衛生局斜對面的，那就是彰化縣地方稅務局，專門偷襲你荷包，專收地價稅、房屋稅、土地增值稅、牌照稅、印花稅、娛樂稅、契稅等，應該讓你恨得牙癢癢，卻是服務禮儀的好典範。彰化縣地方稅務局，沒有衙門深似海，也沒有衙門深幾許，一踏入大門，馬上有志工圍上來，問明緣由，即刻熱誠提供服務，且服務到家，引導到業務主辦人櫃檯前坐下。至於主辦人呢？也是不厭其煩地說明和解釋，甚至替你跑腿，幫你問其他主辦人，給你更詳盡的答覆，真的讓人「足甘心」。不過，似乎，衛生局仍較勝一籌，因衛生局得到行政院研究發展考核委員會，頒發的「政府服務品質獎」，不僅如此，有幾個衛生所也得了此獎項。我們以服務掛帥，更以國家級的服務品質作保證。當然，能獲得此獎項，背後有我努力和付出的地方。

可以肯定的，「政府服務品質獎」的激勵，讓衛生局、衛生所的服務品質更上一層樓。關於此獎項，我為何說，背後有我努力與付出的地方？請聽我慢慢敘來。民國100年，彰化縣衛生局，獲頒第三屆「政府服務品質獎」，服務規劃機關類獎項。兩年後，民國102年，二水衛生所，獲頒第五屆「政府服務品質獎」，第一線機關類獎項。再三年後，民國105年，我退休前一年，溪州衛生所，獲頒第八屆「政府服務品質獎」，第一線機關類獎項。這三次得獎，我不敢居功，卻也都牽扯其中，為了榮譽，跟著大家一起努力過。退休前夕，能奮力一搏，協助溪州衛生所得獎，這是我最大的榮耀。

衛生局參賽的主題，是疾管科的業務範疇，參賽題目大抵是「新型流行性感冒等傳染病防治計畫」。當然，不僅疾管科總動員，全局也是總動員，相關科室都納入協助，包括保健、檢驗、企劃資訊、行政等科室。為了鄭重其事，必然地，也邀請指定應變醫院部立彰化醫院院長，指定隔離醫院彰基和秀傳體系院長；還有，醫師公會、診所協會、相關醫事公會理事長，親自蒞臨，以壯聲色，協助我們搖旗吶喊。

中央指派評審委員現場考評，就在衛生局三樓會議室與三樓中庭，我以主辦科長身份，遊走四方，賣臉又賣笑解說外，我還粉墨登場，換上醫師袍，假扮醫師身份，很好笑，我本身就是醫師，豈須假扮？三樓中庭第一站，設有流感疫苗免費接種服務站，有人假扮病患，有人假扮護士，我則當疫苗接種的診療醫師，病人診療後，換護士接種疫苗。緊接著，換另一個場景，我當講師，在三樓中庭，面對近10名幼兒園小朋友，衛教宣導腸病毒防治，表演給評審委員們看。這些小朋友是保健科，賣面子，從鄰近幼兒園，特別情商，暫時借調過來的。

很急迫地，下一秒鐘，我脫下醫師袍，又恢復科長身份，再次粉墨登場，在三樓第二小會議室，講解愛滋病篩檢和愛滋病防治。我忙得團團轉，講話都結巴了，也緊張得腦筋一片空白，不時吃螺絲，也不時講錯話。某位委員看我可憐，假扮好幾種身份，笑著說：「這位科長好忙喔！真辛苦！」聽他這麼說，我內心滿感恩的。我也抓住機會，用開玩笑的口吻，對某位委員說：「我以主辦科長身份，全場賣力演出，如果沒得獎的話，我會從三樓窗戶跳下去。」好理家在，沒有一語成讖，衛生局居然獲得了此獎項，否則，跳樓或不跳樓，對我都是挺為難的。

至於二水衛生所之得獎，我也照樣賣力演出。我被長官指派為接待人員之一，一行人浩浩蕩蕩，前往台中高鐵，專車迎接中央評審委員，然後，專車開往二水衛生所現場。參加中央級競賽，除了實力和臨場應變外，更多的是包裝和突顯，有如新娘上花轎，豈能不精心打扮？長官雖沒交辦，但可想而知的，人同此心，心同此理，我豈能浪費旅途上這段時光，沒有半絲作為？我再次賣臉賣笑，對車上評審委員發表演說，不是演說啦！是胡說八道，大吹大擂罷了！話不驚人，誓不休。

這些評審委員們，不是公立大學教授，就是中央單位簡任級以上長官，我冒著初生之犢不畏虎的精神，拋下顏面，鼓起勇氣，極力宣揚衛生所的好，尤其是防疫方面的業務，是我的專業，更是說得口沫橫飛，意氣風發，不可一世，害得評審委員中的主委發話：「這位科長，請不要再說了，請閉嘴好嗎？這樣不公平，會干擾評審委員的評分。」說的也是，強迫性置入性行銷，造成反效果，反而被扣分，我豈非成了千古罪人？

我又捨不得放棄機會，只好換個角度說話，不提業務作為，改成閒聊式說話：「二水是好地方，緊鄰濁水溪，土壤肥沃，是白柚、西施柚的故鄉，水分多，甜度高，全國知名...。二水辦公廳舍，落成沒幾年，是我疾管科規劃、採購和督辦，由當科長的我，親自監工、採樣和驗收，辦公廳舍美侖美奐，新潮亮麗，溫馨靜謐，普受二水鄉民親睞，把衛生所當成了自己的家...。」我擔著心，我的努力千萬不要適得其反！結果呢？大獲全勝，我的顧慮是多餘的，二水衛生所僅跟著衛生局，榮獲殊榮！

至於溪州衛生所呢？再次歷史重演，我又被長管指派為接待人員，負責接送中央評審委員。當然，每一批評審委員都不同人。我仍厚著臉皮，丟下顏面，盡情賣力演出，在行車旅途上，我自吹自擂，大放厥詞：「我們這位溪州衛生所主任，台大醫學系畢業的高材生，為了偏鄉居民健康，放棄大都會的高薪厚祿，回鄉服務，其精神讓人感動！」不僅溪州衛生所，還有好幾位主任，也是台大畢業的，不計名利，寧願屈居衛生所，還是偏鄉衛生所，令我感動佩服。

結核病防治，是我防疫工作數一數二，最為重要的業務，我投入最多心力，也了解最透澈，我繼續吹噓：「這位衛生所主任，是家醫科專科醫師，但私下花時間進修，特別專研結核病胸部X光判讀，對結核病防治貢獻甚大...，鄉下地方，醫療不發達，結核病患滿普遍的...。」這是事實，這位主任閱片功力一流，其他衛生所主任望塵莫及。我講到一半，又有評審委員的頭頭，向我抗議了。「這位科長，你太愛現了，不講話不行嗎？請閉嘴好嗎？請不要再說了！有失公平，影響委員評分。」有點委屈，好像自己是自言自語，蓬頭散髮的精神病患。

我盡忠職守，使命必達，但不能得罪評審委員，於是，我換話題，不談工作和業務，但務必要強烈表現，衛生局所的積極和真誠，我停頓半會兒，接著說：「我是科長，也是醫師，我有二分半的農地，採菊東籬下，悠然見南山，我種了很多庭園樹，包括羅漢松、真柏、扁柏、倒柏、黑松、五葉松和檀香柏等，雕塑得相當漂亮...，溪州跟田尾一樣，都是台灣庭園花卉的中心...。」我不讓評審委員誤解，認為我僅是個耍嘴皮子，沒多大曉用的無賴科長。

其實，我也真的是無賴，不僅無賴，還耍賴，跟地皮流氓、小癟三沒兩樣，拼死拼活地，就是想討拍。我賣儍又賣笑，無非想博得評審委員的青睞，希望他們感動，全國各機關競爭激烈，分數掌握在他們手上，期待他們手下留情，高抬貴手，給個好分數，他日好相見。謝天謝地，真情感動天，老天有眼，我們又贏得了勝利，溪州衛生所又緊跟衛生局、二水衛生所之後，再次獲得此獎項！我與有榮焉，興奮莫名，有如自己中了億萬樂透。

很奇怪，我想不透，我沉默寡言，口齒不清，口才不辨給，不舌燦蓮花，也非能言善辯，平常難得看到我講半句話，如先母說的「一個嘴巴含著一個舌頭」，長官怎會指派我當接待？為何不指派口才一流，長袖善舞，能言善道的科長？女科長多的是，至少口齒伶俐。人事、政風不算，整個衛生局，十多個科長，僅有我是男科長。當接待的，不是要口若懸河，滔滔不絕，能帶動歡樂氣氛的嗎？難道長官看透我，使命必達、盡忠職守的個性？他對屬下瞭如指掌嗎？

確實如此，我自幼至今，沉默寡言，幾近自閉的程度，舉凡初中、高中、大學，甚至研究所，我都是默默地跟在同學後面，亦步亦趨地走著，絕看不到我講半句話，這種情形是有目共睹的。即使畢業後，進入職場，在彰基擔任住院醫師時代，一群外科醫師裡頭，照樣看不到我說一句話。我沉默寡言，不爭不辯，不忮不求，卻也平安無事，順利過了70年歲月，俗話說的「弱弱馬也有一步踢」，所謂的「一枝草一點露」吧？也許，老天可憐我，疼惜我這個憨人，憐憫我，讓我至今還活得好好的。

廢話少說，話休細繁，你姑且相信彰化縣衛生局所的服務品質是一流的，也相信彰化縣衛生局所是全國衙門中，最不像衙門的衙門。現在，回過頭來說，找檢察官司法相驗容易嗎？為何不容易？原因有四點。第一點原因，衙門深似海。檢察官高高在上，屬行政院法務部中央級官員，鐵面無私，代表著司法尊嚴，和國家公器，不是阿貓阿狗，更不是應召男，不是任何老百姓，可以輕易呼叫的。衛生所則不同，衛生所很親民，很平民化，是最底層，也是最小的公家機關，我自稱是應召男，民眾一通電話到衛生所，我不敢多耽擱，抱著做功德的心態，即刻出門行政相驗。至於，找檢察官司法相驗，有嚴謹流程，須先通報轄區派出所或分駐所，管區警員初步評估後，再往上層報地方檢察署，然後，指派檢察官進行相驗。

各鄉鎮衛生所，我猜測，應是全國最底層和最小的公家機關，且是獨立的公家機關，人員編制不多，10名上下，甚至少到6、7人，然而，麻雀雖小，可五臟俱全呢。民國86年，我出任主任，除了主任兼醫師，所內同仁另有護理長、公衛護士、醫檢師、稽查員、課員、保健員、工友等，總共9人。大竹區衛生所轄內人口近7萬，若是線西、二水等偏鄉，人口才1萬上下，人員編制會更少。

所謂五臟俱全，乃指人事編制很完整，有業務單位，也有行政單位，行政單位包括人事、會計、總務、政風、資訊等，凡衛生局有的編制，衛生所也有相對應的人員兼任。衛生所有自己的預算，人事費、加班費、事務費、差旅費等，也有自己的醫療門診作業基金，你能說它不五臟俱全嗎？更重要的，衛生所有自己的關防，有大印章，也有小印章，可以獨立行文，我可以一份公文到行政院、立法院、監察院，甚至總統府。衛生所肯定是衙門，主任有當官的氣勢。衛生局內部科長們，非首長，屬於管理階層，層級似乎高於衛生所主任，卻沒有關防，無法獨立行文，沒當官的架式。不管當官或沒當官，大家都懷抱服務精神，奉公守法，恪盡職守，公門好修行嘛。

擔任公職近20年，直到退休前兩、三年，我才知道分駐所和派出所的區別。某次，請轄區警員配合，前往社區某住宅，圍堵不合作的結核病個案，拒絕服藥，也拒絕都治送藥，具有傳染性的個案，強制送醫治療和隔離時，我問了配合的警員，才知道其區別。你知道其區別嗎？簡單舉例來說，和美分局轄區包括和美鎮、線西鄉和伸港鄉，因分局設在和美，和美其他警察單位，只能稱派出所，不再稱分駐所，絕不會有和美分駐所。因線西、伸港沒有分局，所以靠近街區的警察單位，被稱呼為線西分駐所、伸港分駐所，其他的，仍稱呼派出所。很明顯地，分駐所和派出所是同一個等級，但既然掛名鄉鎮名稱，且位於人口較密集的地帶，人員編制可能會多一些。

第二點原因，天高皇帝遠。彰化縣有26個鄉鎮市，每個鄉鎮各有一個衛生所，因彰化市有南西北區和東區兩個衛生所，東區衛生所舊名大竹區衛生所，故共有27個衛生所，等同各鄉鎮的在地土地公廟，坐鎮地方，為百姓祈求平安和健康。但是，台灣彰化地方檢察署，只有一個，不管是第二或第三辦公室，全都在員林市，雖說員林市，位在彰化中部，但南來北往，總是有一段路程，找檢察官司法相驗，就有路程上的不便。

第三點原因，人力不足。彰化縣27個衛生所，每個衛生所主任，負責自己轄區的行政相驗，等於有27個人力，可以負擔死亡證明書的開具，不僅如此，為了上班時間外或假日的緊急需求，各衛生所均有替代方案，會拜託轄內一家診所醫師，擔任合作的備胎醫師，不怕假日沒有醫師行政相驗。也就是說，全縣共有54位醫師待命，滿足縣民的急迫。我不知道地檢署，有幾位檢察官，可擔任司法相驗？但肯定的，絕不像衛生所般，有27位人力，甚至54位人力，可以隨時應召！這是地檢署人力不足的地方。

第四點原因，公文流程長。衛生福利部架設死亡通報網路系統，衛生所公衛醫師或臨床醫師均採用此系統，鍵盤上敲打幾個字，就可列印死亡證明書，即刻交到家屬手上，要印幾分都沒問題，只是一個按鍵而已。至於，地檢署是否也採用此全國性系統，我不知道，應該沒有吧？檢察官不具醫師身份，無法線上申請此系統之權限，但大抵可確定的，司法相驗後的死亡證明書，採取的是公文方式流程，多少會拖延時程。不僅衛生局所，全國各公家機關也都一樣，只要簽發公文，必然層層把關，級級核章，一般公文書信，少者3、4人核章，多者10餘人核章，等收到公文，已是幾天後的事情了。

從上述四點原因，可知找檢察官司法相驗，不是容易或不容易的問題，而是相當地嚴謹和慎重，謹慎認真，絕不苟且，不像衛生所般「你家就是我家」。人命關天，非同小可，茲事體大，非同兒戲，豈能草菅人命？所以，檢方如此謹慎行事，豈非應該？

民國87年前後，某天，轄區警員打電話到衛生所，要主任接聽：「今天，上午10點，請到某某地方會合，有獨居民眾猝死家中，聽說半夜有爭吵聲，所以，里長申請司法相驗。檢察官會蒞臨相驗，請主任也配合，若非他殺或其他意外死亡，則請主任代為開具死亡證明書。」我碰過的機關中，也是一般人的印象，「檢警調」比衛生局等行政機關，還要衙門好幾倍，警員打電話過來，已讓我膽顫心驚，惶恐不安了。我丟下門診工作，向課員報告，自行開車，外出行政相驗去。課員專管人事，請假差勤都要向她報備。還好，我的門診病患不多，影響較小，因我上任沒多久，名氣不夠響亮，鄉民信任度不足。

來到現場，很簡陋破爛的鐵皮屋，藏在小巷弄內，屋裡頭髒亂不堪，垃圾堆到門口來，發出陣陣惡臭，也散發出些微屍臭味，死亡應有幾天了，我很後悔沒準備口罩。我跟在兩名警員和一名里長後面，共4人，來到巷口恭候，恭候誰？恭候檢察官到來。檢察官層級高，可指揮警員辦案，警員必然恭敬順從。隨後，檢察官搭公務車蒞臨，他身邊帶了書記官和法醫助理。一行人走進陰暗潮濕的鐵皮屋內，死者年約60上下，男性，臉孔黧黑，仰臥，眼睛圓睜，一副死不瞑目的模樣，身上蓋著破棉被，橫躺床上，一隻腳懸掛在床邊。

檢察官有法律人的素養，面帶嚴肅，不苟言笑，下令脫掉死者衣服。兩名警員不敢怠慢，戴上口罩和手套，即刻上前動手，至於法醫助理呢？也上前幫忙。因死者僵硬，脫衣有困難，警員乾脆拿出剪刀，直接將衣褲剪破扒光。遺體跟臉孔一樣，骯髒又黧黑，沒半絲血色。檢察官經驗老道，不動聲色，前後瞄了幾眼，警員即刻拿出相機猛拍照，把一具屍體正反面，翻了好幾遍。沒有我插手餘地，我在旁邊冷眼旁觀，努力憋著氣，輕微吐氣，輕微吸氣，盡量不去聞屋內那垃圾臭味，也不去聞那屍臭味。

全程，我看在眼裡，不禁感嘆人死後，就是一具臭皮囊，比垃圾還臭、還糟糕的臭皮囊，等同垃圾！後來，我被警員叫到一邊：「檢察官接手司法相驗了，不用衛生所主任來開具死亡證明書了，你請回吧。」我即刻趕回衛生所，已有幾位患者等候著，我忙道歉，說對不起。對公衛醫師來說，病患不是我的衣食父母，卻是我的老闆，我的薪水來自納稅人的荷包。我嘴巴說著對不起，腦海裡卻不禁想起那一幕，「一具臭皮囊，沒有尊嚴的臭皮囊」，也不禁自傷，喟然長嘆：「未來，我不也是一具臭皮囊？」（109年12月16日完稿）