夕陽無限好（小說、雜文、散文集）
二十五、你敢打賭你懂得人性嗎？
閱讀心得寫作：吳聰賢醫師
「好奇怪，你一個嘴巴咬著一個舌頭，人緣卻那麼好，任何醫學問題
，親戚朋友都找你問？」內人很疑惑。我沉默寡言，不善言詞，屬省話一族，整天閉著嘴巴，說不上幾句話。相反的，在我們周邊，也有口若懸河，極為聒噪，講話講個不停的人，睜開眼睛就是要講話，好像講話和呼吸是同一條神經控制，講話必須伴隨呼吸進行，才活得下去。
我估計，這種極度聒噪的人，約佔1%人口比率；當然，像我這種寡言的人，也佔了1%人口比率，以統計學（Statistics）來說，都屬於達到統計學意義（Statistic
significance）的極端值（Extreme value）。我自己認定有自閉症（Autism）傾向，也懷疑那些聒噪者，也有躁鬱症（Manic-depressive
psychosis）傾向。兩者都屬異類，躁鬱症讓人退避三舍，避之唯恐不及，旁人與之聊不到兩句話，面露惡色，即刻閃人。自閉症，也差不了多少，會讓人閃一邊，唯一好處，自閉症不會干擾或打攪他人。
我與家人的溝通模式，很簡單，幾乎都跟吃飯有關係，例如，「飯煮好了，可以吃飯了」、「燙青菜，每人一盤，鹽、味素、醬油、蒜末都加了」、「木瓜和鳳梨，每人一盤，要吃掉」、「這些剩飯和剩菜，留着明天帶便當」。除此之外，再來沒話說了。相處幾十年來，老婆和孩子都已知我的個性，「算了，啞巴就是啞巴，牛牽到北京還是牛。」尤其，老之將至，又沒幾年光景，我被叨唸的機會大減，耳根清靜多了。
我自己也感覺奇怪，我有病啊，腦筋裡頭，不是充塞話語，而是快速飛馳的文字，有如在眼前，歷歷在目，它的速度，我跟不上，是我能紀錄下來的千倍、萬倍。
各位兄弟姊妹們，你可能會說，「你是醫師，請教你醫學相關問題很正常。」不！我不是名醫，也不是台大、陽明等名校畢業生，且離開臨床二十年，不當醫師也二十年了，不僅親戚朋友，連同事的同事也來詢問，不少問題甚至超出我外科的專業，為何那麼好人氣？我人緣好嗎？我溫柔敦厚？我親切體貼？或許有關，但這些不是主要因素。近日，我讀了一本書，「如何讓人改變心意」，我思考結果，我的好人緣，主要在於讓人「信任」。
作者，多次在課堂上詢問研習者，「你非常信任某人，此人為何使你產生此種感覺？」常見的回答包括：他使我感覺重要、他使我感覺有智慧、他使我感覺他關心我、他很誠實、他有同理心、他有趣...等等。當作作者續問：「他實際上做了什麼，讓你如此信任他？」大多數人都愣住了，回答不出來，不知如何啟齒，支支吾吾地，僅能回說：「呃，他看起了就是值得信任啊！」有回答，等於沒回答。
其實，獲得他人信任不難，理論很簡單，不少人際關係的教科書都提過，不少人學過，但在臨場，與人面對面溝通時，全忘了一乾二淨，忘記那一回事！變成多話，變成聒噪，話匣子一開，自己講個不停，都是自己在講，「陳述」又「陳述」，完全把對方晾在一邊。這種對話，引不起共鳴，贏不了信任。
與人的溝通，有三種形式：詢問、傾聽和陳述。「在交談中，你自己少說點，讓對方多說話，他就會愈喜歡你」，這是千古名言，仔細回想一下，生活中，我們都有這種經驗，所謂「交談甚歡」，絕不是對方嘰嘰呱呱講個不停，自以為是，獨自唱單簧。被聒噪掃到的對方，心裡是幹詰的，「開玩笑！你行啊！你了得啊！你有學問啊！你見多識廣啊！」。對這種人，討厭都來不及了，那會喜歡？
喜歡一個人，就會信任這個人，喜歡和信任，是一體的兩面，雖然兩者是有差距的，不能劃等號，但人的心理上、情感上，自然會從喜歡，逐步轉換成信任。我沉默寡言，不多話，不會滔滔不絕，不會「陳述」不絕，僅是「傾聽」，全神貫注的傾聽，到最後階段，用同理心的心態，鼓舞的語氣，提出自己的看法和建議，當然，我贏得了肯定和喜歡，也就得到信任。我不說話，與人沒溝通，人際關係掛零，沒人緣；但是，相關病患的諮詢請益，我抓住傾聽，我獲得人緣，也獲得信任。
這是一本銷售訓練課程的書，要影響別人，要達成銷售目的，一切始于信任，若無信任，任何技巧或流程都白搭。各位兄弟姊妹們，你一定質疑我，「幹嘛！已退休的人，年紀老大不小，有月退休俸，不缺錢，難道要去當業務員，搞直銷或拉保險？
」誤會了！圖書館裡，茫茫書海，要找一本喜歡的、適合的書，你知道有多難嗎？你去圖書館借借看，沒幾回，你的借書證會束之高閣。我只好認定出版社了，好的出版社，就會有好書。其實，作者說，這本書不僅適合銷售業，也適合任何的人際關係，包括親朋好友、師長、父母、親子等。
這本書，我抓出兩個重點跟大家談，其他的太繁雜，我將之省略，上面所談的「信任」，是第一部分，接著，進入第二部分，也是本書的精華，「抗拒」。當你想改變對方心意，卻發生了抗拒，例如，你欲安排你的屬下或員工去接受教育課程訓練，他卻回答：「不要！太忙了，我沒時間。不行！這種課程太無聊了。不好！只一個人去上課，會很孤單。」或者，你叫孩子停止打電玩，趕快寫家庭作業，孩子卻回說：「不要！等吃過飯，晚上再寫。不行！剛下課，累得很，腦筋一片空白，無法寫。不好！打電玩讓我放鬆，等下寫作業時，才能全力衝刺。」
第二部分就是面對抗拒，你如何處理？如何處理抗拒，很專業的，不是呼攏的，是作者三十多年經驗，擔任說服與影響技巧及銷售方法訓練師的心得總結。它有標準作業流程（SOP，Standard operation procedure），有教戰手冊的，總共四個步驟。
第一個步驟，「釐清抗拒原因」。這裡有三點注意事項：第一點注意事項，探察真正的抗拒原因。因為難為情，因為私人問題，因為怕被否決，人們鮮少坦白說出自己抗拒的真正原因，所以須非常非常仔細的探察，逐一逐項，反覆溝通，仔細詢問，讓對方自己說出或承認真正的原因，如果搞錯了原因，可能增加抗拒的複雜性。例如，上述的例子，屬下或員工，他抗拒的真正原因是「與女朋友有約」，孩子真正原因是「正在破關的緊要關頭」，那麼各種抗拒的處理都是白搭。
第二點注意事項，探察和釐清的步驟不可省略。如果，你武斷地斷定對方抗拒的原因，結果猜錯了，增加抗拒複雜度，自討苦吃。如果，你很有洞燭力，不經過探察和釐清的步驟，直接猜出真正的原因，你照樣有苦吃，對方不會讚美你有洞察力，反因你的直率，你的對立，不考慮對方的心理感受，以致對方惱羞成怒，更增加抗拒的力道，簡直走入胡同，前功盡棄。了解人性，掌控人性，何其重要，也何其難啊！
第三點注意事項，避免講太多。對方不是省油的燈，會跟你諜對諜，會用不是真正的原因試探你，此時，你要小心，不要上當，不要為虛假的原因，支支吾吾，講了一大串，沒完沒了的話，反而暴露自己的可信度，且驚嚇對方，讓對方懷疑，「嚇死人了，這麼多狀況，沒完沒了的，裡頭肯定有問題！」例如，上述例子，屬下或員工故意用「課程太無聊」來試探，你卻大動干戈，好似講大道理般，說了一大堆課程如何又如何，只會讓對方狐疑，「有問題！有秘密！別想騙我！」上述三點注意事項，關於第三點，「避免講太多」，何為多？為何少？切點在哪？書本沒講，存乎一心，只能靠經驗的累積。
第二個步驟，表達理解和關心。已釐清對方真正的原因後，接下來就該展現傾聽技巧，展現同理心，向對方的抗拒原因表達理解。例如，上述例子，對屬下或員工表示，「男大當婚，女大當嫁，天下大倫，錯過此姻緣，不知何時再有機會，與女朋友約會，是何等大事啊！」對孩子表示，「打電玩，最刺激和精彩的，就是闖關成功，抵達終點，或打破紀錄，老爸也是過來人，懂得其中的樂趣。」
第三個步驟，回應。當確知對方抗拒的真正原因，並且表達你的理解後，接下來就是做出回應，但做出有效回應前，須知道對方抗拒的類型。抗拒的原因有兩種類型，第一種，「誤解」。對問題作錯誤的解讀，以致產生抗拒，此時，方法很簡單，只要作詳細說明，就可消除此誤解。
其實，說簡單，反而不簡單，牽涉心理學，關係到人性，以及自尊心的受損，問題不在於如何詳細說明，而是你要如何說。人性的弱點，當你強調自己是對的一方，對方是錯誤的一方，這將導出對方自尊心的受傷，可能產生反作用力，對方為了維護自尊心，只好將錯就錯，困守抗拒，死不承認自己有錯誤或誤解，結果，功虧一簣，前功盡棄。
如何說呢？作者推薦一個自身使用多年的技巧，稱之「3F技巧」，包括Feel、Felt、Found，中文意思「很多人也有這種誤解；我也有這種誤解；我發現事實上不是如此」。例如，上述例子，對屬下或員工的說法如下：「沒錯，不僅是你，很多人都有類似誤解，以為訓練課程到下午六點結束，影響下班，影響搭車，影響約會等。其實，我也一樣，去年我受訓時，也以為課程上到六點，我根本趕不及回家接小孩，也趕不及回家煮飯，結果呢？課程都提早結束，下午五點就下課了，不是你所擔心的下午六點，你跟女朋友的約會，時間上綽綽有餘啦！」
抗拒原因，第二種類型，有缺點，抗拒有理，真的有問題。這種抗拒類型最難應付，幾乎要吃閉門羹了，但你不應放棄，仍須打起精神，繼續奮鬥下去，進行心理攻防戰，所謂「有志者，事竟成」，作者提出一種「整體觀」的概念，舉例來說，當你推銷一樣東西，比如電動牙刷，對方嫌「太貴了！」你要懂得應付，你要記得說：「購買成本是貴了，比手動牙刷還貴，但擁有的總成本（Total cost of ownership，TCO），卻是便宜的。」
何謂擁有總成本？使用電動牙刷之前，每隔六個月就要去牙醫師那兒洗牙，使用電動牙刷之後，因牙齒較乾淨，每隔九個月才去洗牙。牙齒更乾淨，外觀好看了，給人更專業的外表，且得到牙齦疾病，如牙周病，的風險降低了，擁有的總成本反而減少了，所獲得的利益，遠多於購買成本。
以上述例子來說，可對屬下或員工這樣說：「雖然課程上到下午六點才結果，讓你來不及約會，但是上完課程，讓你學習更多，更有效率，更有專業，更有自信，對你是加分的，事業更上一層樓，女朋友因你的上進，因你的精進，反而更愛你，更離不開你，所以，上課的總體成效，比當下的約會更有益啊！何況，約會僅是改天而已，又不是就此分手。」各位兄弟姊妹們，你可知心理戰的重要和訣竅了吧？
第四個步驟，確認。對方做出抗拒，你處理了，回應了他的抗拒，滿心歡喜，以為成事了，解決了，沒問題了，沒想到，十分鐘後，對方卻說：「可是，我仍然認為...。」所以，作者說，要確認對方已經解除了抗拒，且做出承諾，且速戰速決，不再讓他有反悔的機會。上述的例子，你要向屬下或員工說：「已跟你說了很清楚了，你了解嗎？你還有問題嗎？你確認喔？真的沒問題了？好，我馬上幫你繳費報名，你也馬上向人事室申請假單。」與人溝通，不輸給國與國之間的外交戰，都牽涉人性和心理，懂得人性和心理，你就會站在勝利的一方。
當你極盡全力地，欲影響他人，欲讓對方改變心意，如推銷販賣人壽保險，要屬下或員工去接受訓練課程，要孩子馬上寫家庭作業等等，結局是失敗時，作者引用美式足球教練，美式足球史上最優秀的教練之一，文斯
隆巴迪（Vince Lombardi）的話，告訴我們：「勝利不是最重要的事，但求勝意志是唯一重要的事。」
作者說，我們不以勝利來定義是否成功，而是我們是否盡力了，如果盡力了，成功失敗不再那麼重要了。作者又說，以這本書的話來說，如果走遍整個標準作業流程，完成整個教戰手冊，雖然溝通失敗了，也可以說是成功，因你盡力了。影響別人，改變心意，沒有那麼容易，沒有保證成功的，只有與時俱進，精進再精進。
「如何讓人改變心意（How
to change minds）？」，時報文化出版企業股份有限公司，103年3月出版。作者，羅伯 喬利斯（Rob Jolles），喬利斯訓練顧問公司總裁，有三十多年經驗的說服與影響技巧及銷售方法訓練師，客戶遍及全世界，包括豐田汽車公司、迪士尼、美國太空總署等知名組織。喬利斯早年任職紐約人壽保險公司和全錄公司，在全錄公司擔任銷售訓練師多年，當時，全錄的銷售訓練課程被譽為舉世最優的銷售訓練課程之一。譯者，李芳齡。
書中有一段有關銷售的故事，很有趣，我把它抄錄如下：「我認識一位多年前就讀馬里蘭大學的年輕人，他是個出色的業務員，一心只想追隨父親的腳步，他的父親也是個傑出的業務員。還是孩童時，他為所屬的童子軍募款，賣出的電燈泡數量比任何人都要多。」
「年紀再大一點時，他加入男童軍，這支男童軍團挨家挨戶銷售放在汽車儀表板雜物櫃裡的急救箱、肥料、甜甜圈，不論賣什麼東西，他賣出的數量總是居冠，這支男童軍團有一百三十多人呢！高中時，他賣牙刷，大學時，他賣鞋子，他總是把銷售冠軍的獎牌帶回家。」
這個年輕人是誰？就是作者本人。他大言不慚吹捧自己，也把父親帶上一筆，把父親吹捧一下。家人常罵我寫文章時，三不五時，就吹捧自己，很不要臉，但跟作者相較，我還算小巫見大巫呢。往後寫作，我把「家人」帶出場，因內人不喜歡出現在文章裡，她說「太丟臉了」！
愛面子，怕丟臉，維護自尊，這是人性，很慚愧，我活到七老八十，不對，再三年才七十歲，仍然不懂人性，看不透人性，以致常被「家人」罵慘了。一些大醫院的名醫，早屆退休年齡，仍勉力看診，還名聞遐邇，名聲冠全台呢，據個人猜測，這些名醫，累積看病數十年經歷，除了醫學經練，還參透了人性，摸熟了患者的心，以致成為患者口中的名醫。我這樣說對嗎？你認為呢？（106年6月8日完稿）
【註記】網友回響：吳Ｏ華：「聒噪的人最令人難耐，尤其是口若懸河，滔滔不絕，視若無人，又言之無物之人，更令人增惡。不論名人、名醫或名師，自有其成名的多重因素。之前唸大學時，也有堂必修課程「社會心理學」，以及「助人的技巧與歷程」等科目，對莘莘學子，也不無幫助，不過當下，出現在眼前的情境時，往往所學的也拋之腦後了，除非不断的提醒自己，將之內化，否則経常是本性使然。一個人的個性決定他的命運。」我：「好個『內化』，您很有學問喔。『一個人的個性，決定他的命運』，這是真的。不過，人總是要接受自己，接受命運。不去人比人，日子也是快樂的。」吳Ｏ華：「不過話又說回來，社會如果不互相比較競爭，又如何進步呢？更沒有『美國再次偉大』、『中國一帶一路』，還是只有我們遲暮之年的銀髮族適用啦。」我：「是啊！只適用於人近黃昏的銀髮族。您啊，還早啦。繼續唸書。」吳Ｏ華：「浪費社會資源不合乎效益，該讓給年輕人了。」我：「您唸書，可以拯救學校。少子化關係，學生數漸少，在職專班，可以避免學校關門。」吳Ｏ華：「在老哥的金口下，我何德何能，何時成為救世主了，小女子微不足道，愛說笑！一談到現在的教育、社會、政治，實在是令人憂心忡忡，國家的未來，覆巢之下無完卵啊！」我：「憂心忡忡，不如起而行，從改變自己做起。世界的改變也是從細微開始。」吳Ｏ華：「哈哈，共勉囉。」
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