祝兒子鵬程萬里 十二、一通爹聲爹氣的電話

祝兒子鵬程萬里

十二、一通爹聲爹氣的電話

作者：吳聰賢醫師

吳千鼎、吳右鼎，兩位讓老爸驕傲的孩子，這是一篇真實的故事，我用粗體字書寫。沒有離奇曲折或峰迴路轉的劇情，只是一通短短數分鐘的電話而已，沒有什麼大道理或大創舉。你們都是大學高材生，未來台灣的頂尖人物，應該不需老爸窮緊張，擔心你們受當受騙，在你們耳邊窮嘮叨。

老爸只想告訴你們，「一樣米，養百種人」，社會上有不少牧師、神父、慈善家、社會福利推動者，但作姦犯科、殺人放火、作盡壞事的人也很多。以整體人群（general population）來講，用身高、體重、聰明才智或人品品格區分，人類的分布曲線是屬於規則的常態分布（normal distribution）。

何謂常態分布？它是鐘型對稱（又稱Gausian shape）的曲線圗，有幾個特性：1.大於平均值（mean，簡寫為希臘文μ，數學平均值）的個數佔50%，小於平均值的個數也佔50%。2.越接近平均值的個數越多，愈遠離平均值的個數愈少。3.此常態分布曲線的平均值（mean，μ）、中位數（median）、眾數（mode）都重疊於中央位置。

假設人類的智商（intelligence quotient）平均值是100，那麼有1萬個智商180（100＋80）的天才，就會有1萬個智商只有20（100－80）的蠢材；有1個智商200（100＋100）的神才，也當然有1個智商0（100－100）的智障；但絕不會有201、202以上智商的人，因另外一邊，不會有智商是負數的人。

相同道理，有10萬名工商鉅子、大老闆，就有10萬街頭混混、無賴；有1萬名牧師、神父，就有1萬名兇神、惡煞。有神愛世人的天主基督，當然有讓人墮落的撒旦；有殺人者，必有被殺者；有詐騙者，也必有被騙者。世人可以劃成兩半，兩邊是相當且對稱，這是常態分布推演出來的道理。

提到常態分布，自然會想到標準常態分布（standard normal distribution）和常態分布表（normal distribution table，亦稱Z表）。應該說標準常態分布表，但省略為常態分布表。因弟弟這學期選修統計學，順便在這裡提一下。Z表牽涉微積分，以弟弟數理程度，他應該有更深的了解。這學期剛開始，小弟的工程數學仍是頂尖，是班上同學請益的對象。

把上述智商的常態分布圗放在X軸線上，不必考慮Y軸，因分布圗只是平面，當然更不必考慮Z軸。此時分布圗的最頂點處，也就是平均值，延伸下來，落在X軸的100地方，分布圗右手邊會緊貼X軸，極接近200地方，左手邊則緊貼X軸，極接近0地方。

現在，腦筋稍微變通一下，把X軸上的100劃掉，改成0，此常態分布圗就轉變成標準常態分布圗了。此時，X軸上的200是不是改成100（200－100），0改成－100（0－100），錯！統計學上創立標準常態分布的目的，在利用Z表。

此時，X軸的數值單位是Z，例如平均值0，就是0Z，右手邊是0.01Z、0.1Z、0.5Z、1Z、2Z、10Z、100Z…..等正值，左手邊則是－0.01Z、－0.1Z、－0.5Z、－1Z、－2Z、－10Z、－100Z…..等負值。智商200是100Z、智商－100是－100Z？當然不是。Z值是什麼？Z值是標準差。1個Z值是多少？不知道，因Z值是變動數，1Z就是1個標準差（σ）。

標準差（standard deviation，σ或s）是什麼？ 它來自於變異數（variance，σ²或s²），變異數來自於平均差（mean deviation）。統計學的起頭來自Z表，統計學的根本是標準差和變異數，追根究底的結果，統計來統計去，就是標準差和變異數在玩把戲給你看，害你眼花撩亂，傷神又傷心。

平均值和平均差是墊腳石、敲門磚，用過隨手即丟，沒多大作用。平均數是「各個數值總合除以個數」；平均差是「各個數值減平均值的絕對值，然後取各絕對值的平均值」；變異數是「各個數值減平均值的平方，然後取各平方值的平均值」；標準差是「變異數之平方根」。

舉例如下，假設彰化縣衛生局疾病管制課四位約聘同仁，年齡分別20歲、30歲、40歲、和50歲，依照定義，求此四人的平均數、變異數、和標準差。因只有四人，不是全國所有約聘人員，也不是全國三十萬名公務員，求出來的只是樣本的變異數（s²）與標準差（s），不是母群體的變異數（σ²）與標準差（σ）。

  平均數（X，X上頭有橫線） ＝ （20＋30＋40＋50）/ 4 ＝ 35

  平均差       ＝ 【∣20－35∣＋∣30－35∣＋∣40－35∣＋∣50－35∣】/ 4 ＝ 10

  變異數（s²） ＝ 【（20－35）²＋（30－35）²＋（40－35）²＋（50－35）²】/ 4

              ＝ 【（－15）²＋（－5²）＋5²＋15² 】】/ 4

              ＝ 125

  標準差（s） ＝ 125開根號

母群體的數值      X（英文字母大寫） 樣本的觀察值      x （英文字母小寫） 母群體的數值個數  N （英文字母大寫）   樣本的觀察值個數  n （英文字母小寫） 母群體的平均數   μ（希臘字母小寫，英文為mu，唸成mju，非micro-） 樣本的平均數     （英文小寫，唸成 x bar） 母群體的變異數   σ2（希臘字母小寫，英文為sigma，唸成sigma square） 樣本的變異數      s2（英文小寫）     母群體的標準差   σ（希臘字母小寫，英文為sigma） 樣本的標準差      s（英文小寫）

當我把疾管課四位約聘同仁當成一個母群體，這是誇大且不自量力的做法，也就是想用四人的計算數字來代表全國的約聘人員，則此四人的年齡變異數、標準差計算如下。變異數與標準差均變大了，表示浮動性大了，離真實狀況差距大了。

變異數（σ²）＝Σ（母群體的數據－母群體的平均數）²/ 母群體的數字個數

＝Σ（X－μ）² / N－1 

             ＝ 【（20－35）²＋（30－35）²＋（40－35）²＋（50－35）²】/ （4－1）

             ＝ 【（－15）²＋（－5²）＋5²＋15² 】 / （4－1）

             ＝ 166.7

標準差（σ） ＝Σ（X－μ）² / N－1，然後開根號

             ＝  166.7開根號

為何要減1？減1.1、1.5、2或3可以嗎？也是可以的，表示對自己算出來的結果更沒有信心吧了。當然不可以減4啦，某數除以0是無限大，等於完全沒有信心，根本不必算了。統計學上，學界統一規定，母群體與樣本的差別就是用「N－1」來區分，沒有真正的道理在。

拉回原來的標準常態分布。標準常態分布在統計學上的目的，不是計算曲線寬窄、高度、大小，而是計算其包圍下所佔的面積。經過數學家採用微積分等方法計算的結果，發現任何一種標準常態分布，都可算出相同的結論，於是有常態分布表（Z表）的設立。每一種標準常態分布都適用此Z表。

假設標準常態分布圗所圍成的面積是100%（可用1來表示），以0（平均值，即0Z）為中心，往右或往左各一個標準差（即1Z），所佔據的面積分別是34.13%（0.3414）；若是往右或往左各兩個標準差（即2Z），所佔據的面積分別是47.72%（0.4772）；當Z是1.96時，所佔據的面積分別是47.50%（0.4750）。Z值與所佔面積填寫的表格就是「Z值」。

從－1.96Z到1.96Z，所佔據的面積總共是95%（47.50%＋47.50%，0.95），其餘剩下的面積是5%（0.05）。看到0.05，是否很面熟？它就是P值的分界點。統計學上所謂「達統計學意義（significance）」，就是指P值小於0.05。現在你應該知道基本的統計學概念了吧？

統計學不是真的「算術」，它只是「概算」，可能是真的，也可能是假的，不過95%以上的機會是真的，5%以下的機會是假的。統計學家強迫我們相信，如果95%以上是真的，或5%以下是假的，那麼它就是真的；如果只有95%以下是真的，或5%以上是假的，那麼它就是假的。真真假假，是否腦筋打結了？

舉例來說，假設你的智商140，只是標準常態分布95%範圍內一點，你卻號稱天下無雙，你就患了自大狂，因為P值大於0.05，沒有人相信你講的話是真的；如果你的智商180，屬於標準常態分布95%範圍外一點，你號稱無人能敵，沒有人敢反駁，因為P值小於0.05，達統計學意義。除非，你能找到一位智商181的。

統計學問題沒完沒了，到此打住。老爸曾寫過一些統計學觀念，收存於「衛生所人員在職訓練第1～5講」。老爸要告訴你們的，不要認為自己純真善良，別人也是純真善良。確實，你身邊所遇到的人，應該都是不訛詐、不巧奪的，但是，社會上另外一面，或許說「陰」的一面，就是有這類訛詐又巧奪的人。

中國老祖宗的陰陽兩極說；孟子的性善說，荀子的性惡說，不管「陰陽」、「善惡」，兩兩鼎足而立，不也說明這種觀念？物理界的正作用力與反作用力，正離子與負離子；宇宙學的正子世界、負子世界，這些理論你們比我老爸懂，它們不也逃不脫此範疇？如何避免被詐騙？只有一句話「戒貪」！

我一位大學同學，心態上竟與凡夫俗子、販夫走卒沒多大差異。他不僅簽賭大家樂、六合彩，為了發財，還夜訪八卦山七壙，占夢、測字、排紫薇斗數等樣樣來，甚至花錢買明牌。這就是貪念，才會鬼迷心竅，讓人驚訝，懷疑其醫師身分。

不是自我標榜，這種想不勞而獲的賭博行為，老爸最厭惡。祖母常訓誡我們，「沒有流汗賺來的錢不是錢」。我們吳家6個兄弟姊妹，沒有人簽賭大家樂、六合彩。老爸不賭博，不曾簽過半張大家樂、六合彩，也不曾買過一張股票，每分錢都是腳踏實地賺來。

老爸有一名遠房姻親，開設小型電鍍工廠，專為剪刀、指甲剪、鑰匙圈、湯匙、叉子、聖誕節飾品等金屬類產品電鍍，只是代工賺取蠅頭小利。因70年代，台灣經濟沖天，外銷業興盛，加上環保觀念與法律不備，電鍍場不會遭受取締，著實賺了一票錢，購屋置田，不可一世。後來，迷上大家樂、六合彩，起初有嚐到甜頭，最後不僅賠上自己所賺的，連老父過繼給他的田地與豬舍也賠了。

這名遠親古意、老實，見面話不多，外貌看不出是嗜賭之人。我就任彰化市大竹區衛生所主任時，他正落魄。他是我表哥吳銅鐘的養母家弟弟。我大姨媽張瓊煙有12個小孩，7男5女，其中有兩對雙胞胎。男孩子中，林銅鐘排行老三，雙胞胎中的一個，不知何故，送給彰化市大竹區的三和里吳家當養子，更名為吳銅鐘。

曾有人接到一些亂七八糟、鬼劃符的數字，他不以為意，棄之。開牌後，卻被大哥追殺，因有數字猜中六星、七星，黑道以提供「明牌」分紅為藉口，要求對方拿錢擺平，這是另一種恐嚇詐欺。有人誤打誤中，簽贏了數百萬、數千萬元，也成了黑道追殺的肥羊，因歹徒見錢眼開，要求分一杯羹。

除了「戒貪」，也要「戒色」。94年9月爆發的澎洽洽「自慰光碟案」，因好色，不僅惹出一身騷，還身敗名裂，賠上4970萬元。藝人澎恰恰遭光碟案女主角盧靚等人恐嚇勒索，經台北市刑警大隊拼湊出恐嚇取財的全貌。澎恰恰嘉義人，貧寒出身，身價高，年營收數千萬元，因生性節儉，身邊有些積蓄。

身跨演藝界的大哥級人物郭桂彬，身受澎恰恰1500萬元重託，出面擺平此案。郭搭上盧方線後，與代為出面的鄭瑞祥接洽，他暗稱澎願意以300萬和解，欲暗槓1200萬，結果造成對方翻臉，嗆聲非1000萬元無法解決。郭非旦無功而返，卻惹來一些不相干黑道覬覦。此1500萬元仍留在郭身上，無退返之意。

接著，澎恰恰透過製作人陳國華介紹，再次拿出800萬元，轉委託北聯幫副幫主吳家康接手。賠償費另計，800萬只是斡旋費。吳拿走500萬元，剩下300萬元由幫內徐英博等弟兄瓜分。這種斡旋費太好賺了，難怪社會的陰暗面，黑色幫派勢力綿延不絕。

吳家康派幫內弟兄出面斡旋，與大哥級人物盧照琴談判，盧乃盧靚的叔叔，身兼苦主身分，後來，盧取得1500萬元現金的「走路工」；所謂受害人的盧靚、蔡繡金母女，只取得900萬元現金和900萬元本票的「精神受虐」賠償金。

盧靚母女的900萬元本票，流入地下錢莊，輾轉落入竹聯幫地堂大哥李恩國手上，澎恰恰再以現金270萬贖回。此270萬元，並沒有回到盧靚母女手上，就此被吳家康取走100萬，被李恩國拿走170萬，兩人嗜吃，利益均霑，沒留下半分半毛。

郭桂彬1500萬、吳家康與徐英博等人800萬、盧照琴1500萬、盧靚母女900萬，再加上澎恰恰拿270萬贖回本票，此恐嚇取財案，就是以4970萬元解決。顯然易見，藝人是大肥羊。事情就此解決了嗎？沒有！後來，另外一些眼紅的幫派弟兄，宣稱擁有光碟片子帶，恐嚇澎以金錢解決。

澎受不了黑道持續壓榨，精神崩潰，原本憂鬱、失眠的老毛病加劇，瀕臨自殺邊緣，在余天等演藝界大哥級人物支持下，只得訴之媒體。夫妻兩人召開記者會，澎自稱做錯事，對不起家人、社會，流淚哭訴，一再鞠躬，懇求黑道放其一條生路。澎曾在一次媒體追蹤訪談時，講到激動處，下跪祈求。

因媒體持續追蹤、爆料，整一個月，佔據報紙重要版面，及第四台眾多談話節目的主題，連具有強烈政治意識的汪笨湖節目，也加入攪局。黑道恐嚇取財爆出檯面，已不是自訴乃論，乃是公權力的挑戰，無法收尾私了，在輿論抨擊，社會公義催逼下，檢察官、刑警不得不介入。目前，此案已進入司法程序，如何判決，大家拭目以待。

老爸從事傳染病防治工作，最喜歡，也最常宣導的主題就是愛滋病。手邊因「性」惹禍的例子不勝枚舉。最新的案例，94年10月14日，下午1時半，承辦人劉懿慧約一名愛滋個案到辦公室來。個案捐血，被捐血中心驗出感染愛滋病毒，當天聯絡上後，他驚訝，崩潰，哭泣，無法接受，揚言自殺。我們判斷需見面安撫。

這名個案，男，25歳，彰化伸港鄉人，年輕帥氣，標準身材，身高約174公分，體重約65公斤。他建國科技大學畢業，當完兵，和美鎮某工廠工程師，學有專精，不管未來成就如何，總能幸福美滿過一輩子。非同性戀者，有女朋友，與現任女朋友沒有性接觸，但與前任女朋友有性關係，感染途徑是前任女朋友。

一個大男人淚水盈眶，意識蕭沉，魂魄出竅，悔恨不已，無言以對。趕著參加局務會議，沒有充裕時間，我以兩點切入，「道德規範」與「希望所在」，主題不離「愛人與愛己」兩方面。我沒有心理諮商師資歷，雖參加多場愛滋病心理輔導諮商課程，但沒有實際的臨床對陣，唯有的是一份醫者仁心的熱忱。

首先，「與現任女朋友既然沒有性關係，為避免良心與道德譴責，無論如何要保護對方，不要自暴自棄，將病傳染給自己愛的人。僅可能聯絡前任女朋友，叫她去檢驗，請她潔身自愛，縱然是別人傳染給她，也不要繼續感染別人。」我想以「愛人」良知，喚起他對生命意義的了解，從「愛人」延伸到「愛己」。

「每3-6個月，到醫院檢查病毒量與CD4淋巴球數，彰化縣指定醫院是彰基，只要有定時檢查，保證你不會發病。美國華裔何大一博士，世界頂尖學者，發明雞尾酒式療法，目前，從事愛滋病毒疫苗研發，已經在大陸進行人體試驗。疫苗發展方向包括預防與治療，總有一天，人類會擊敗此病毒。」

「愛滋病毒不會侵襲腦、肺、肝、腎、脾等器官，其侵襲對象主要是CD4淋巴球，其功能是維持免疫功能，正常值約700-800，甚至1000以上，當CD4淋巴球降到200以下，就是要發病的時候。為了自己健康，如何增強免疫力是你目前重要方向，飲食均衡營養、適度運動、睡眠充足等，都是增強免疫力的方法。憂鬱、蕭沉是免疫力的大敵。」

事實上，感染愛滋病有如晴天霹靂，有誰措手得及，又有誰聽得下你的高調衛教？患者有自殺傾向，豈能棄之不顧，只好聯繫醫政課主辦人陳筱雲，帶往二樓社區心理衛生中心，請彰基心理師作電話輔導。很可惜，因薪水低，又是沒有保障的臨時人員，所以心理衛生中心聘請不到心理師，只能做諮詢與轉介站而已，中央計畫不切實際，空殼子，功能不彰嘛。

心理輔導首重面對面溝通，從個案眼神、臉部表情、肢體動作等，輔導者可以間接獲得個案很多潛意識的東西，所以電話輔導有多大成效可想而知。我給患者一張名片，以長者口吻，用力拍打他的肩膀，命令式地說：「課長給你靠，有任何狀況，隨時打電話給我，我的手機24小時開機，半夜2點、3點，打電話過來都沒關係！」

彩色的人生變成黑白，真的很遺憾。我兩個孩子，務必以上述所有例子為戒。除了「戒貪」、「戒色」外，老爸還要嘮叨什麼？當然是「戒毒」！澎恰恰「自慰光碟案」，意外牽扯出毒品案，因此段煎熬過程，澎宣稱以「FM2」當安眠藥，且平常就在服食。FM2又名「強姦丸」，屬管制藥品，具快速強效安眠作用，需有醫師處方才能購買吧。

很意外，澎以合法掩護非法，用醫院藥袋掩飾，衛生署管制藥品管理局竟然三緘其口，做縮頭烏龜，沒有任何動作，不敢放馬追究澎持有FM2之來源，確有行政疏失。或許天下公務員都一樣，得過且過，少惹事非，縱然投入許多精力，其他相關單位也願意配合，到頭來還是查無實據，鎩羽而返。

其實，老爸也不例外，60分能及格，只要做到80、90分就好，幹嘛流血流汗拼100分。前述常態分布理論之延伸，晝夜更迭，陰陽兩極調和，乃是自然守則，否則盈虧互換，物極必反。任何巨盪，只是引發更多紛爭，造成不安。老爸很保守，只想看著孩子長大，平安娶妻生子、幸福過日子，吾願以足。

「毒」與「色」是孿生兄弟，常搞在一起，例如，轟趴就是「毒」與「色」的大交集。一堆人年輕人，不認識的多於認識的，躲在狹隘房間，脫光光，一絲不掛，一邊吸毒，一邊玩性愛遊戲。男性精液噴得到處都是，用過的保險套也丟了一地，空氣中當然瀰漫一股腥羶味。噁心嗎？就是噁心。這種大雜交，人之尊嚴何在，與動物之區別幾希，而愛滋病就在期間散播！

不需要「色」，透過共用針頭、毒品的過程，只有「毒」也會感染愛滋病。93年9月起，衛生署疾管局與警政單位合作，實施毒品施打、吸食及販賣者愛滋病毒衛教檢驗工作。首先針對針頭施打毒品者、三人以上同時吸毒者、娛樂場所（如PUB、KTV、搖頭舞廳等）施用毒品者、販毒者等四類，進行HIV篩檢。

94年1月，此篩檢計畫擴大辦理，把暗娼與牛郎等性工作者、嫖客、搖頭族等，也加入此篩檢計畫。你們知道煙毒犯感染愛滋病比率有多高嗎？92年，哥哥還在台北時，我與哥哥參加圓山大飯店舉辦的「亞洲愛滋病研討會」。某位專家報告，當煙毒犯愛滋病感染率超過5%時，台灣愛滋病將快速蔓延，他的意思是當年煙毒犯愛滋病感染率未達5%。

從93年9月至94年9月截止，彰化縣共篩檢1209名個案，大部分是煙毒犯，結果發現229人感染愛滋病，陽性率是18.9%。5%算什麼東西，早破3倍了，所以那位專家數字估計錯誤，他低估了感染率，或者那是他國的資料，因感染率不會在1-2年間迅速暴增。台灣愛滋病嚴重，但不至於氾濫成災，潔身自愛的人還是佔多數。

「毒」的起源是菸酒，也因菸酒的蠱惑，「毒」才能趁虛介入。會嗜菸酒的人，當菸酒不再具刺激時，自然轉向毒品，從「吸」強力膠、安非他命，進而「食」搖頭丸、迷幻藥，最後變成「注射」嗎啡、海洛因，整個序列就是依序漸進，終至沉淪，淹死在毒品中。你們跟老爸一樣，都不抽菸喝酒，這是老爸的安慰。

但是，同儕的誘惑將是你們未來需面對的挑戰，如何斷絕誘惑，除了靠你們意志力外，維護美滿婚姻與家庭，會是一項大力量。記住，「近朱則赤，近墨則黑」。人是群體動物，過社會生活，無法離群索居，確是需要朋友彼此支撐，但好壞朋友顯而易見，你們寧願得罪壞朋友，也不要去敷衍壞朋友。寥寥幾個知心好朋友，勝過一大堆壞朋友。

朋友是人生旅程上，重要的學業夥伴、工作夥伴、事業夥伴，但他們永遠是一時性、一過性的，有條件的、互相的，且有隔閡的，只有老婆、孩子等家人才是永遠的支撐，永不傾頹的支柱。切忌，「經營家人，比經營朋友重要。」只有傻瓜才會相信「為朋友兩肋揷刀」，請問，接著你要為家人把刀揷在哪裡？家人一定心疼你這樣做。

你們兩人好運的話，娶到賢妻良母、窈窕美嬌娘，過著幸福快樂的日子，人生大樂哉；如果不幸，娶到兇神惡煞、母夜叉，過著水深火熱的生活，將是人生大悲哀。其實，錯了！哪個女人是天生豺狼？又有幾個真的是悍妻？這是男人的責任，不要說男人沒有經營，連基本關心都沒有！老爸的期望就是「經營家人，過著幸福快樂的日子」。

老爸口齒不清，講話不輪轉，談吐思路不敏捷，但寫起文章來，文思泉湧，停不下筆來。不過，你們應該了解老爸的苦心，這不是交代後事，卻是在交代老爸的一生，我正在舖陳我的過往，讓你們以及後代吳家子孫知悉。老爸不偉大，不敢說立下典範圭臬，只希望後人知道，有一位先人名叫「吳聰賢」。唯一的訓誡，就是「戒貪」、「戒色」、「戒毒」。

言歸正傳，廢話休敘，「一通嗲聲嗲氣的電話」正文開板。因筆鋒流暢，若萬馬奔騰、雷霆萬鈞，無法抵擋，不可止歇，因此之故，絮話冗言難免，冀望耐心讀完全文，終有所得。

94年10月4日，下午3時，公家的手機鈴響，「疾病管制課您好，我是吳聰賢課長。」我講得很順口，抑揚頓挫，面面俱到，保證說的比唱的好聽。這是彰化縣衛生局統一規定的電話禮貌制式問候詞。後面可多加一句，「有什麼可以為您服務嗎？」因時間寶貴，對方沒耐心聽你唱完，所以大部分同仁將這句話省略。

90年，在前局長許秀夫指示下，要求主辦「衛生所管理」的業務課，也就是「防疫課」，重新擬定各鄉鎮市區衛生所的綜合考評辦法。已經實施約三年，卻停擺一年的衛生所考評機制，在失去新鮮感，長官思變，各衛生所主任批評不公的的情況下，防疫課只能接下擔子，勉力增修新考評辦法。

先母有一句話「手指頭伸出來，沒有一支是等長的」，意味人是生而不公平的。含著銀湯匙出世或出生破落之家，外貌俊美與醜陋，心智聰穎與愚鈍，命運坦順與坎坷，有多少是個人能左右的？天底下有所謂公平嗎？要立足點平等，還是齊頭式平等，或攔腰式平等？如何調整還是有人不滿意。正如古人說的「順了爹意，違了娘意」。

防疫課該項業務主辦人，擔負煎熬，絞盡腦汁，數次修改剪貼原考評辦法，卻也百變不離其宗，難出其窠臼，於是計畫案退件再退件。同仁縱然心力交瘁，均難以擬定完善且符長官意的計畫，結果一拖再延，最後是停擺。公務員流行一句話「放著讓它濫」；同時背後訐譙，「老娘不幹了，要割要剮隨你。」組織改造後，「防疫課」現更名為「疾病管制課」。

轉眼兩年過去。92年下半年，「企劃課」在長官指示下，於衛生所考評機制外，另外推動衛生所為民服務禮儀運動，其中電話禮貌是主要項目。衛生所考評計畫沒被忘記，疾管課經一次、二次、三次更換新主辦人後，重新起灶，但仍搞不出新名堂，計畫還是懸在半空中。另一次組織改造，「企劃課」更名為今日之「企劃資訊課」。

歴任「衛生所管理」業務主辦人，包括許禎華、賴維淡、張淑貞等人，其心路歷程，冰天飲水，點滴在心頭，非我能描述萬一。其實，人非草木，擬不出計畫案，對個人信心之摧殘極大，加上課長等長官意在言外，焦急、失望與不屑的眼神，對心靈更是重大創傷。縱然課長介入，幫助仍極有限，只好大家一起煎熬了。

衛生局所的電話禮貌運動，進行不到半年，言者諄諄，聽者邈邈，有氣無力，茍延殘喘，看不出成效在哪裡，幾近停擺。93年7月30日，葉彥伯局長新就任後，新人新氣象，積極推動，除企資課加強每週電話抽測外，還痛下針砭，立下規矩，凡有同仁被抓到禮貌不符標準的，不處分個人，但連坐全單位。

所謂連坐，即指該課室或衛生所需於一週內，召集同仁開檢討會，且會議紀錄簽呈長官批示。起初，每週都有2-3個課室或衛生所需召開檢討會，往後，4個月不到，逐漸不再有單位需開檢討會。自此，電話禮貌運動始漸入佳境，成為其他機關團體稱羨與仿效的美談。一年多來，葉老大的作風與能力，讓我佩服得五體投地。

講電話很簡單，誰不會講話！卻是充滿學問，尤其是第一線電話服務員。遠見雜誌曾以「神秘客」電訪方式，針對台灣五大服務業（百貨公司、旅館、量販店、連鎖餐廳、便利商店），58家服務業門市或店面，進行「第一線電話服務品質大調查」。依據電話禮貌與應對表現、員工專業能力、魔鬼型顧客等三大項進行調查，共撥打1216通電話，取得608通成功樣本數。

依據此調查，第一線電話服務品質排名前10名，依序為新光三越百貨、頂好wellcome超市、三商百貨、京華城、太平洋SOGO百貨、星期五餐廳、衣蝶百貨、新天地餐廳、亞都麗緻飯店、高雄漢來飯店。結果發現只有一成業者得分超過60分，其餘九成都不及格。在員工專業能力方面，七成以上都無法完整說明產品內容。

葉老大腦筋新，跟得上潮流，也講求服務品質，讓我懷疑他入錯行，他應該是華航、圓山飯店、國泰人壽、宏碁等大企業的總經理。遠見雜誌也做過「各行業服務品質大調查」。葉老大要求課室主管研讀此篇報導後，分別在局務會議報告。94年1月3日，林淑英課長針對「遠見服務品質大調查」前半段做簡報。

聽完簡報，葉老大要課室主管說心得。我說：「我的感想只有一句話，那就是第一線工作人員非常重要。目前本局單一服務窗口將成立，第一線同仁將承擔重大責任，想要了本局11個課室業務，不是那麼容易，非一個月、三個月或半年能了解的，需要一年、二年、三年長期的訓練，所以在這段期間，如果同仁表現不如預期，請大家給予包涵，當然，第一線同仁需努力，所有同仁也必須努力，才會呈現完美的一面。」

「單一服務窗口」後來訂名為「便捷服務中心」。94年1月7日，輪到我在局務會議，簡報「遠見服務品質大調查」後半段內容。調查結果，在3C量販店、一般量販店、便利商店三種服務業內，分別由上新聯晴、大潤發、全家獨占鰲頭。接著，由上新聯晴總經理黃福瑞、大潤發總經理魏正元、全家董事長潘進丁，分別談公司的經營之道。

黃總經理說，上新聯晴掌握「感性」購物的服務契機，其門市經營有四寶典：1.和顧客相遇從店面開始。2.營業員的服裝儀容是店的鏡子。3.沒有親切問候，顧客不會再來。4.言語是心意的表現和橋樑。簡單來說就是店面環境、服裝儀容、親切問候與語言表達，基本上，產品品質與價格沒得挑剔情況下，這四寶典是吸引顧客再上門的要件。

黃總經理說出經營訣竅：「較木訥的員工業績反而較好，因顧客覺得你不會爲銷售而亂推銷商品，這是推翻傳統的觀念；本公司工讀生低於10%，因資深員工專業度強，服務品質才能提高；我們不希望被顧客抱怨，所以極力小心避免賣出瑕疵商品；上架的商品不是新品，只有倉庫的商品才是新品，所以我們不會販賣展示品；最重要的，我們考慮顧客需要，不因商品毛利高而強力推銷。」

最後，黃總經理提出上新聯情的願景，以及未來的走向。該公司未來維持競爭優勢的三大方向：1.強化門市服務人員專業度。2.加強服務人員服務熱誠。3.門市軟硬體儘量活潑。後面我會提到，葉老大後來推動的「行為形象、服務禮儀訓練」，可說只是一個起步而已，可能連起步都不算，只能說是暖身吧。

大潤發總經理魏正元說，他們門市重點工作，就是全力奧援第一線，解決顧客所有問題。他們第一線服務有五大秘訣：1.開口說「歡迎光臨」和雙手捧上發票。2.足夠支持，讓收銀員能紓解來自顧客之壓力。3.店長幫收銀員收銀，讓收銀員感受到工作重要性。4.維持「可被信賴的」和「一致性的」，不因時空改變。5.服務顧客除了用手、用口外，更要用腳服務。

葉老大很注重「便捷服務中心」的功能，在服務人員導引顧客方面，他也強調用腳服務的重要。除了用手指引、用口說明外，更需要同仁有熱誠，在必要的時候，寧願帶路，引導顧客去要去的地方。讓顧客有如走迷宮，一、二、三樓亂竄，甚至問了好幾個課室，才能找上門，這種服務就談不上水準。從醫政課調到服務中心的賴淑惠，壓力可不小啊。

大潤發在經營上有幾點小撇步，很溫馨：解決員工生活上小問題，如添購微波爐、飲水機等；店長會在用餐時間，協助員工收銀；建置公司文化，連工讀生也融入其中；當同仁有難題向值班主管報告，值班主管要被授權，能直接解決問題。另外，所有員工需接受welcoming訓練，能隨口說出「歡迎光臨」。對大潤發來講，門市服務「一致性」是大挑戰，尤其他們有一半的人屬於短期員工。

全家董事長潘進丁說，在台灣，他們首先啟動兼職人員在店教育列車。服務方面他們提出四配方：1.營運幹部來自第一線，每週經營會議，第一個討論主題就是服務。2.便利商店屬於小商圈，必須服務好，顧客回流率才會高。3.舉辦「店舖優質人員選拔活動」，鼓勵員工展現服務力。4.導入兼職人員認證制度ＳＳＴ（store staff training），讓工讀生直接在店裡接受訓練。

潘進丁董事長說，他們負責營運的幹部包括副總經理、協理、課長等，都來自第一線，且當過店長。他們會帶攝影機到門市抽查，至於客服中心之客人申訴錄音，會在每週二的經營會議上提出討論。他們清楚商品與其他超商同質性高，競爭達極限，獨賣的自有商品只佔10%，所以只能靠服務來取勝利。另外，他們也傳承來自日本全家便利商店的Q（quality品質）、S（service服務）、C（cleanliness清潔）。

簡報尾聲，個人方面，我提出幾點感想：「1.作．不會死。2.愛心、耐心、同理心。3.公門好修行。4.助人為快樂之本。5.存好心、說好話。6.遵守倫理道德。7.依法辦事。8.爲自己與後代子孫積陰德。」團體方面，感想如下：「和睦相處、互相尊重。2.不口出惡言。3.發了脾氣，走了福氣。4.吃虧就是佔便宜。5.合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練。6.追求團體榮譽感。」

最後，我提出幾點建議，作為結束：「1.提供民眾免費電話或代打電話。2.代民眾免費影印資料。3.奉茶服務。4.坐服務台者統一穿著，包括總機、單一窗口、三位外勞臨時人員等。5.有沙發，也要有小茶几。6.提供第一線服務人員長期在職訓練。7.單一窗口服務項目標示清楚。8.廁所指標清楚。」

94年9月，全民英檢假明道中學舉行，台中縣衛生局某課長巧遇內人，問道：「葉局長到任後，彰化縣衛生局所同仁是否哀聲遍野？」她要驗證自己的看法。葉老大在該縣副局長任內，有番作為，屬下需承受些壓力，但有壓力，才有成長。內人跟她打哈哈，「哪裡，還好啦！新局長新氣象嘛！」有作為才有新氣象。

突然間，對方問出不該問的話題，「葉局長是醫師，吳課長也是醫師，同樣是醫師，吳課長在葉局長下面工作，心理上有什麼感覺？能接受嗎？會不平衡嗎？」數個疑問，讓人難以啟齒。人疏言親，失禮之至。內人坦言，「哪裡會，我們吳課長對他們局長很欽佩，說他是難得的人才，是國家未來的棟樑。」

各位兄弟姊妹，我不會捧LP，也不需捧LP，我確實跟內人提過，葉老大是「萬中取一」的人才。但仔細推敲，「萬中取一」是低估了。數年後，葉老大從疾管局長或國健局長，一路爬升到副署長、署長後，將是全國200大人才，以台灣2300萬人口計算，他是「11萬5千中取一」。我放亮罩子，熱眼旁觀，葉老大表現、施展越多，我學得越多，縱然無法東施效顰，總也是人生體驗。

94年10月7日，醫政課假衛生局一樓中廊，舉辦「病友穩定、家屬安心－長效針劑施打服務記者會」，邀請醫政處薛瑞元處長蒞臨致詞，亦邀請明德醫院陳中和院長、敦仁醫院胡延忠院長、康復之友會蕭監事、彰基精神病友會天使之音合唱團共襄盛舉。

「明德醫院」舊稱「明德療養院」，已故老院長陳鐵獅，人稱「鐵獅」，與順安醫院林宗鐵院長的「鐵師」，同名不同人。他是先母的姑表哥，我稱他「阿舅」。現任院長陳中和，約少我2歲，我中國醫藥學院學弟，取得日本國立九州大學醫學博士，家學淵源，專攻精神醫學。記者會上，我介紹陳院長給葉老大，說他是我表弟。

記者會結束時，我送走表弟。我告訴他：「恭喜你提出這項長效針劑施打計畫，即刻要上路了。葉局長有幹勁，有任何計畫不必客氣，儘量提出來。」陳院長回說：「你們局長年輕有衝勁，有頭腦有見地，讓人佩服，是不可多得的人才。我當然不客氣，我已經提3-4項建議煩他了。」可見，葉局長「人才說」，不只是我一個人在說，大家有目共睹的。

另外，彰化縣精神醫療照護網責任醫院服務區域之劃分，也是陳院長的提議。彰化縣五大精神病院，包括署彰、彰基、秀傳、明德、敦仁，分別負責的鄉鎮如下。署彰：大村、埔心、永靖、田尾、北斗、埔鹽；彰基：彰化市南西北區、秀水、溪湖、二林、埤頭、竹塘；秀傳：花壇、鹿港、福興、芳苑、大城；明德：彰化市大竹區、芬園、和美、線西、伸港；敦仁：員林、社頭、二水、田中、溪州。

另一件「人才說」。94年7月14日，翁縣長在縣長公館，舉辦早餐會報，邀請葉局長、阮副局長及各課室主管參加，由陳善報主秘作陪。真的是早餐會報，豆漿、全麥土司、雪魚煎餅蠻豐盛的。大家很拘謹，正襟危坐，不敢任意發言，怕講錯話。縣長首先開口，詢問登革熱疫情，葉老大答腔，「吳課長負責傳染病，全天候待命，手機24小時不打烊，綽號吳鐵人。」副座接著說：「吳課長是鐵人，葉局長則是超人。」

難得各課室主管噤若寒蟬，我年紀大了，不必擔心講不講錯話，就當作訓練自己膽識和口才嘛，至少給自己的回憶錄留點材料。我在早餐會上主動發言，「『發現彰化之美』這種行程，真的很棒。各局處均分別安排一日遊，衛生局也安排好幾個梯次的行程。我參加了東螺溪休閒農場的行程，讓人感動。」

「那裡的午餐讓人感動。看到高麗菜飯和爌肉，就想起母親，忍不住掉下眼淚來。我父親是彰化市公所里幹事退休，父親與母親均已過世。當年公務人員薪水低，小時候生活較困苦，吃不起好飯菜，為了節省，母親常煮高麗菜飯，所以看到高麗菜飯就想到母親；也因經濟條件較差，母親難得買肉，若買肉都是買肥肉較多，所以自小養成習慣，喜歡吃肥肉，反而不喜歡吃瘦肉，所以看到爌肉，自然就想起母親。」

89年6月1日，我接替葉老大，以大竹區衛生所主任身分，代理衛生局第一課長。往後，議會定期會、臨時會，不是擔任議會值日生，就是到議會第四審查室坐鎮待命，這是課室主管的責任。值日生需紀錄議員對衛生方面的質詢案，並依據局長的答覆，加以修飾潤筆，經局長核准後，再提報縣府。

議會行程表，開議時間是上午10時起，除了縣政總質詢較準時，約於10時半召開外，其他的縣長施政報告、提案審查報告、審查會聯繫報告等，常拖延到11-12時，才能等到兩次鐘鈴響。因議會時間會延宕過午，所以，中午議會地下室備有自助餐，卻大魚大肉蠻豐盛的。因免費供應，各局處課室主管均會留下用餐。

其實，除了有任務在身的府會聯絡人與值日生外，會留下用餐的都是固定那些人，還是有些人不願進地下室，可能不習慣大夥用餐，或不喜歡其菜色，或不願與議員大爺碰面招呼點頭。不過，這些不用餐的人，大部分都是中午12時半不到，就閃人了。每個人各有業務在身，就留下府會聯絡人與值日生繼續奮鬥了。

衛生局部分，比較會留下用餐的不多，除了郭技正、人事室莊新得兩位府會聯絡人，以及我以外，就屬人事室粘煌添前主任、黃志炘主任，還有檢驗課李登洲課長等人。後面三位也都身負衛生局公關的角色。食品衛生課林森課長家在咫尺，當然回家陪老父吃飯；前總務室王萬年主任胃腸消化較差，不願吃完飯撐著肚子回局裡，較少到地下室。

郭木泉技正從技工一路往上爬，在衛生局近45年，其資歷最深，故擔任府會聯絡人多年。議會開議期間，議員質詢案件折衝，更顯他的重要性。他五短身材，外貌不起眼，除了喝酒交際搞公關外，口才、能力都在言外，公文幾乎都是蓋之如儀，但為人之熱誠，無人能出其右，偶而給予屬下之協助，讓人頓覺窩心。

91年，我除去衛生所主任工作，不必衛生局所兩頭跑。每回議會，近中午12時半，他就會走來邀約，「吳課長，走！到地下室吃飯。」他之熱誠，從此小事可見一般。94年1月15日，郭技正退休後，招呼同仁吃飯的工作沒有就此中斷，反而傳承給人事室莊主任，莊主任變成吃飯隊帶頭隊長。莊主任57年次，年輕有為，穩重中帶熱忱。

議會飯菜很家常，我有做紀錄。議會第15屆第1次定期會，91年5月16日，郭技正邀約，我首次前往地下室吃飯，自助式，六菜一湯，包括紅燒豬肉、油炸魚排、油炸甜丸和三樣青菜，另有水果聖女小蕃茄。隔天，六菜一湯，包括紅燒雞翅膀、酥炸全魚、油炸甜春捲和三樣青菜，水果則為西瓜。

再隔天，也是六菜一湯，包括白斬豬肉、紅燒吳郭魚肚、紅燒豆腐和三樣青菜（茄子、香菇、大白菜），水果為西瓜。5月21日，郭技正邀約企劃課林淑英課長、總務室王萬年主任、醫政課劉于漢及我，至地下室午餐，六菜一湯，紅燒雞塊、酥炸白帶魚、玉米炒蝦仁、海帶絲、青菜，另有冰品、水果，水果是小玉西瓜。

這些菜色，包括魚肉青菜，尤其是青菜類，幾乎都是台灣本地料理，屬於一般人家的桌上家常菜，很有媽媽的味道。好幾次，嘴巴吃到豆腐、茄子、大白菜，就會想到先母，情緒起伏，瞬間眼眶充盈。若非同桌其他人在場，怕被看笑話或無謂關懷，只得強忍情緒，否則肯定淚流滿面，甚至嚎啕大哭。「母親，我想您！」

74年，二兒子出世，先父過世，母親63歲開始罹患糖尿病。88年12月24日，先母因糖尿病併發腦幹栓塞，病逝彰基加護病房。幼年，家裡經濟不好，除逢年過節外，較少吃到魚肉，先母常煮的菜色是煎豆腐與茄子，市面上最便宜的兩樣菜，起鍋前再淋上醬油，就是飯桌上帶鹹的佐餐料理。

我兄弟姊妹7人，長大成人有6位，食指浩瀚。37年，台灣剛光復，經濟蕭條，醫藥不發達，二姐因罹患急性痢疾過逝，人死後，才知有最先進的氯黴素（chloroamphenical）上市。先母曾說，她喜歡吃豬肉，較不喜歡魚肉，當坐月子期間，吃魚肉時，表示家裡手頭拮据，買不起豬肉了。及長，偶而飯桌端上豬肉，先母都留給孩子吃，自己捨不得吃。

日據時代，祖父那一輩，家道還不錯，一塊五分田地，卻因做濫好人，替朋友擔保而飛了；一間彰化市三角公園邊，黃金皮鞋店面，因伯父罹患肺結核，拖不過半年，人走了，店面也被夥計扳倒了；加上祖父母領有日本政府核發的鴉片煙牌照，兩老日夜吸食，家財逐漸散盡，家道豈有不落敗之理。

先父市場管理員半公務員的身分，吸引先母，但先母嫁入的是這樣的吳家。我自己花了1200餘萬，買了一塊二分半田地，除了為採菊東籬下預做準備外，或許有補償的心理作用吧。先人的教訓，警惕我絕不替人擔保，也絕不與人有金錢往來。在此，鄭重警告吳家後代子孫，除了金錢不與人瓜葛外，亦嚴禁沾染毒品。

管制藥品依行政院94年1月31日修正公告，可分成第一級、第二級、第三級、第四級管制藥品，以及第四級管制藥品原料藥。第一級管制藥品有9種；第二級168種；第三級20種；第四級68種；第四級原料藥7種，總數共272種，洋洋灑灑，難以記誦。

敬告吳家後代子孫，不僅海洛因（heroin，俗稱四號）嗎啡（morphine）、鴉片（opium）、古柯鹼（cocaine）、安非他命（amphetamine）、大麻（cannabis）、古柯（coca）、可待因（codeine）、配西汀（pethidine）等毒品，連一些鎮靜劑、安眠藥都在禁止之列，除非有醫學上理由，且需醫師開具處方。「澎恰恰光碟案」，澎恰恰自承私下服用強效安眠藥FM2（亦名強姦藥丸），是嚴重錯誤示範。

縣長早餐會報現場，接著，我所講的話較勁爆，帶些玩笑的口吻，卻也是真心話。「有一件事要拜託翁縣長，這不是公事，跟業務沒有關係，只是私事。葉局長能力很好，我很欽佩，從他身上我學到很多東西，本來衛生署疾病管制局要聘請葉局長去當副局長，但他寧願回彰化服務，未來四年，肯定會繼續留任彰化，但四年後，應該會到中央去。」

葉老大矢口否認，說他沒有聽說過，不承認有此榮昇之事。但疾管局長官與三分局長官如是說，或許是施副局長等人一相情願的規劃吧。擔任疾管局副局長是委屈了葉老大，疾管局現任三位副局長施文儀、周志浩、林頂，有誰能與葉老大比？「請翁縣長現在下令，請葉局長四年後到中央時，一起把吳課長帶往衛生署。」

「我這輩子最大的期望，就是爲公共衛生史立傳，目前衛生所已寫了，衛生局也寫了，只剩下衛生署還沒寫。我已經出了10本書，每半年要出一本書，每本書30萬字，總共已寫了300萬字。」這部分是故意在縣長面前吹捧自己，見笑了。此段紀錄，表示我確實認同葉老大確是「人才」。諸位兄弟姊妹們，大家一起來挖寶。

「衛生所管理」業務，尤其衛生所考評計畫之擬定，放在疾病管制課有道理嗎？疾管課負責疫苗接種、傳染病防治、外勞健康管理與營業衛生管理四大業務，本身業務量極大，還有精力擬定衛生所考評計畫？調查25個縣市衛生局，除少部分縣市將「衛生所管理」業務放在保健課外，大部分都放在企資課，絕沒有放在疾管課之道理。

我多次反應，欲將「衛生所管理」業務拋出去，企資課卻以人手不足為由，極力反對，雙方成拉鋸戰，害長官夾在中間，兩面為難。坦言，企資課整課只有四個人，人手確實不足，除林淑英課長外，資訊人員劉顏銘專搞衛生局所網路系統，一個人獨撐大局，備感辛苦與壓力；邱瑩娜及具有公衛碩士背景的李以文，兩人也一樣「頭殼抱著燒」，蠟燭多頭燒。

感謝葉老大英名，就任沒多久，開始衛生局所業務與人員調整。疾管課張淑貞調往企資課，衛生所管理也隨人搬到企資課，衛生所考評辦法這顆燙手山芋，終於丟出去了，回到它應該去的地方，自此我的壓力頓減，總算喘口氣，對長官有交代了。當長官盯著計畫案，主辦人痛苦，ˇ當課長的會好過嗎？豈有課長是幸災樂禍，甚至落井下石的？

兄弟姊妹們，1年多過去了，嘸曉路用的「疾管課」，擬不出衛生所考評辦法，那麼「企資課」終於擬出計畫案來嗎？沒有，至少到94年10月截止，仍然無影無蹤，嗅不出半點跡象。目前是否仍在進行擬定階段，我不知道；未來此種整個衛生所的綜合性考評是否早晚會上路，我也不知道，但據我個人估計，應該是說再見了。

為什麼？道理簡單。此早期衛生所考評計畫，就是葉老大當第一課長時代擬定的，經過數年推動，其成效性、可近性與公平性，他是瞎子吃湯圓，心裡有數。套句某些衛生所同仁的話，「鳥你的！」個人拼死拼活，賣命苦幹，別人卻整天話虎話濫，悠哉過日子，把業務擺一邊放著濫，您說呢，何必跟自己過不去！

因為是「所」的考評，不是「個人」的考評，所以這種心態天經地義，正是常人的心態，無可厚非。為此之故，局長目前推動的方針是，「個人」的考評重於「所」的考評。例如，保健課的「衛生所護理長癌症防治工作績效」、「衛生所護理人員癌症防治工作績效」等競賽，每月的擴大局務會議，均頒發護理長冠軍獎與護理人員前三名獎，至於衛生所績效部分則三緘其口，不褒揚，也不貶損。

癌症防治工作績效計算，包括子宮頸抹片、乳房攝影、口腔黏膜、大腸直腸癌等四項檢查。個人有爭取好成績的目標，局裡則給予適當激勵，讓好人出頭，這真是葉老大有見地的創舉。此單項癌症考評方式，是否就此沒有半點聲音，公平又平等，天下太平，國泰民安？非也，仍然有不平之鳴。

擴大局務會議上，或私底下，有偏遠鄉間主任反應，癌症目標數分配不公，雖目標數以鄉鎮人口數，依比率計算，但沒考慮年齡問題與醫療資源問題。因鄉下年齡走兩極端，不是襁褓小兒，就是七老八老的阿公與阿婆，活到一把老骨頭，還脫褲子、上檢查台，讓小夥子做抹片啊？「那些每天做抹片的，也沒有我活的久！」看來沒把年齡標準化估算進去，也是不公平。難怪竹塘、芳苑、大城要敬陪末座。

有的主任則反應人員缺額，護理人力不足；有的說同仁增產報國，輪番懷孕，削弱人力；有的甚至說，都是些老弱殘兵，不是坐等75專案，就是躺等85專案，「每天睡到自然醒；每天坐以待幣」、「退休比上班領得多；活得越久領得越多」，種種退休的好處，及環遊世界的美夢等，還有誰有心戀棧？

各種吵雜聲音，不要說彼起彼落，只要有二、三位主任提出，就讓人頭疼，若非葉老大有定見，排除異聲，堅持走下去，否則可能退回保健課，重新擬定，蹉跎個半年一載去了。古人有一句話「吃麵喊燒」，一邊喊話，一邊留給各衛生所主任深思。說話簡單，但簡單一句話，會讓業務課飽受壓力，「跑得後脚快要直去」。

閒話少說，言歸主題。話說電話那頭，傳來嬌滴滴的年輕女聲，溫柔圓潤，年紀應不超過30，「宗…！我是…，您好，聽到您的聲音好高興喔！我都在等您的電話啊！」她好像故意壓低聲音和含糊其詞，前面幾句話，我聽不清楚。年紀大了，都已55歲，聽力難免有下降趨勢，尤其右耳比左耳差些，所以我習慣右手抓話機，然後轉左手聽電話。

其實，我手機音量都調到極限，不該有聽不清楚的情形。當天上午10時半，衛生局剛在員林鎮出水社區活動中心，舉辦「彰化縣298無醫村老人流感疫苗接種站記者會」。因地點偏僻，加上彰化地方法院，爆發政治人物按鈴控告另一位政治人物的事件。縣市長與議員選舉年，這種衝突案件最具新聞性，結果記者都跑去地檢署，害我們這邊等嘸人。

彰化縣共有588個村里，其中367個村里屬於無醫村，依葉局長指示，本局委託36家合約醫療院所和13家衛生所，到鄉下各偏遠社區，設立298個老人流行性感冒疫苗接種站，以方便獨居或行動不便的老人免費注射。當天就委由伍倫綜合醫院設站，請該院急診主任張宏文醫師和整形外科李家穎醫師負責問診。

缺記者的記者會，終於等到11時15分，總算有8名記者大駕光臨，但當天下午仍有數名記者來電關切，如彰化都會週報陳來盛記者、中廣電台李河錫記者等，都來電話要相關資料，我們當然以電子郵件將記者會新聞稿、活動相片、設站地點與行程等，全郵寄給他們。所以接到這通電話，我起初以為哪位熟識的女記者來電要資料。

「您是哪位？哪家報社記者？您人在哪裡？我聽不清楚。」這是一通莫名其妙的電話。我個人私生活檢點，不如說生活單純吧，我不可能搞外遇，也不上KTV、MTV、柏青哥、網咖等複雜場所，酒家、舞廳、茶室、三溫暖等情色場所更不用說了，所以，絕不可能有鶯鶯燕燕的女人打電話給我。

雖然無數場次的演講，不管是醫療院所醫護人員、將入營阿兵哥、入監服刑的拘留人犯或社區民眾，我均自報我的手機號碼，還大膽嗆聲，「這支手機照顧彰化縣131萬人口，它是傳染病通報專線，24小時開機，歡迎跟我連絡。你不用客氣，千千萬萬人都可以打進來，不差你一個。」真的電話請教的不多，我接的電話幾乎都是公事，同仁的聲音耳熟能詳，早熟透了。

「親哥～哥～，您好健忘喔，什麼記者不記者的，人家好生氣嘛，我不管您，您要賠我，上次才見面而已，怎麼把人家給忘了，您好討厭喔！親哥～哥～，氣死人了，如果您再這樣，人家就不跟您說話了，以後再也不跟您好了，您再也不要來找我了，您好討厭喔。」陌生的聲音，嗲聲嗲氣的，很肉麻，可惜不是認識的人，否則會酥掉。

「親哥～哥～，我人在台北啦！聽到您的聲音很高興，您想不想我啊？人家很想念您喔！好想跟您好好聊聊天喔，吃飯、喝咖啡、看電影，或者逛街、散步都行啦。您想帶人家去哪裡？人家很想跟您走喔，您到哪裡，我就跟到哪裡。」69年，我與內人熱戀，內人倒在我懷裡，享受那無盡溫存，雖然如癡如醉，內人講話也沒有這樣「ㄋㄞ」。

目前，越南、泰國、柬埔寨、印尼等四個東南亞國家，仍持續爆發禽流感傳人，甚至人類死亡案例，衛生署、農委會談禽流感色變，怕引發世界流感大流行。這不是天上掉下來的禮物，應該是天上掉下來的鳥屎。我大約可以猜出這是一通詐騙電話。

93年夏，有一位最近才退休的衛生所防疫同仁，送傳染病通報個案之檢體到衛生局來，不知何故，大家談起社會亂象，對詐騙電話橫行深惡痛絕。每個人都說出自己接到各類詐騙電話的情形，我說我曾接到一通電話，要我參加某項有獎徵答活動，他會寄來贈品，還會送我抽獎券，保證能抽到電視、電腦等大獎，說不定能抽到百萬獎金。

這位衛生所防疫同仁說：「對方自稱是香港政府立案且上市的彩券公司，正進行全球性網路業務推廣抽獎活動，他們打手機給我，恭喜我是幸運兒，因我每天上網，無意間參加了他們的抽獎活動，而被抽到大獎，獎金高達30萬港幣，相當新台幣近百萬元。他們留下香港律師事務所電話，不相信的話，可以打電話詢問，這位律師也會幫我處理獎金的事情。」

天底下有這樣好康的事情嗎？不要癡心妄想，連想都不該想，何況自尋煩惱。大家好奇，問她後來怎麼啦，她回答：「我猜是詐騙電話，不過，我還是打電話過去了，因為是0800的電話，我不必花半毛錢，對我來講沒有損失啦。」我認為這通電話是貪念的表現，若老僧坐定，心平如鏡，豈有打此電話之理。說不定這支電話有詐，對方等著你上勾。

92年冬，我家么妹接到自稱國稅局的電話：「這裡是天祥路36巷16號，吳瓊月家嗎？請吳瓊月聽電話，我們已經找您好幾天了，因為時間緊迫，雖然已是下班時間了，我們仍然打電話通知您，您去年申報綜合所得稅，有2萬7820元的退稅，請趕快辦理金融卡退稅，否則時間一截止，就不能請領退稅了。」住址、人名、電話都對。

「我是吳瓊月的女兒，吳瓊月不在家。」我么妹回答，「這是退稅問題，她去哪裡？能請她聽電話嗎？」我么妹坦白接腔，「吳瓊月無法接電話，她已經死了！」對方有些訝異，無趣地說了一句，「那就算了！」隨即掛上電話，我么妹此時才驚醒這是一通詐騙電話。後來問其他朋友，也曾接到類似電話。我母親88年12月24日就過世了。

94年5月，晚上10時左右，我接到一通打到家裡的電話，對方不發一語，只聽到年輕小孩的嗚噎哭泣聲，小孩年紀約17-18歲，我大略聽了數秒鐘，明顯是陌生的聲音，就此掛斷，不去理睬。約2個月後，內人也接到相似電話，卻心慌地馬上打小孩手機，因小孩手機關機，聯絡不上，害得內人整晚反覆難眠，睡不著覺。

94年7月，衛生局某長官也兩度遭遇詐騙案件。長官人在辦公室，對方卻打電話到家裡，告訴兩老，女兒在其手上，欲平安無事，不可報警，將50萬元轉帳到對方戶頭，就馬上放人。一次辦公室電話有接通，事件落幕；一次電話不通，老爹嚇得趕往銀行籌錢，準備轉帳，老娘則快步跑到衛生局探究竟，見到人後，才揭穿對方技俩。兩次都全身而退，沒有破財。

詐騙集團好賺嗎？有沒有得逞的？肯定好賺，且成功機率相當高。只要百分之一成功機會，其獲利就很可觀。依據多家媒體報導，某家族詐騙集團，父子、兄弟、姑嫂等7-8名，分工精细，輪番上陣，上班輕鬆，甚至還排輪休，他們一年詐財近10億元，每人每月分紅30幾萬元。真夭壽！這種傷天害理的人豈有善終之理。

上個月，衛生所某位被調派到疾管課的同仁，就被詐騙集團拐走5-6萬元。下班時間，對方打來手機，假冒原衛生所的同仁，因手頭不便，臨時有急事，需向她借錢週轉，過幾天就還她。因對方姓名對，聲音也像，由於下班時間，聯絡不上同仁，就以金融卡轉帳的方式借錢給她。隔天，打電話到衛生所確認，才發現糗大了，上了詐騙集團的當。

話說回來，我不知道這位爹聲爹氣的女人有什麼企圖，同時也故意做確認，「請問您是哪裡啊？您叫什麼名字？請問您找哪一位？」對方故做嬌媚地說：「好討厭喔！那麼健忘，人家是文玲啦！我還找誰？我就是要找您啊！您是宗～閒～啊！您是吳先生啊！快一點呢，人家的易付卡快用光了，換您打電話給人家嘛！」我接電話時，就說我是吳聰賢。

「哪個文玲？」我有些不耐煩了，早上去員林開記者會，現在桌上公文一堆。那邊還是嬌柔的聲音：「好討厭哦！人家是文玲啦，文化的文，玲瓏的玲啦！不要這樣嘛，人家就是喜歡您嘛，才會打電話給您。人家的易付卡快沒了，您打電話給人家啦！」

聲音要好聽、悅耳，技巧很簡單，只要把每句話的尾音拉長與上揚，就馬上顯出效果。如這位嗲聲嗲氣女人的講話就是這樣，「～啊、～喔、～啦、～嘛、～哦」，都是標準示範。讓人清爽、娛悦、舒適外，不僅耳朵吃冰淇淋，還會人讓人遐想，聯想到眼睛吃冰淇淋，和整顆心都幾乎酥掉。為何尾音要拉長與上揚？這不是我說的，而是專家說的。

另外一個顯著例子，是台中廣播電台，早上7-9時，由「文平爸爸」、「小女孩」聯合主持的「快樂歌聲」。我每天早上7點出門，在上班途中的半小時，我均調到100.7，聽台中廣播。首次聽到「小女孩」報播「中部重要新聞」時，我馬上被她的聲因吸引，後來印證專家的話，才發現，原來「小女孩」講話習慣尾音拉長與上揚。

例如：「自由時報報導，最近彰化縣衛生局，舉辦無醫村老人流感疫苗免費接種，為了自己的健康，預防流行性感冒侵襲，請滿65歲的社區老年踴躍參加喔！」「中國時報報導，龍王颱風從花蓮、台東登陸，從濁水溪出海口離境，因焚風關係，農作物損傷慘重，彰化縣農業局將加緊腳步補償，請農民儘快向當地鄉鎮公所舉報哦！」

哪位專家說尾音要拉長與上揚？興誠服務管理訓練機構（Sing Cheng Service Quality Management Training Institute，www.scsq.com.tw）的徐丞敬總經理。葉老大上任2-3個月，就開始花錢，推動彰化縣衛生局「行為形象、服務禮儀訓練」。有7堂課，每堂課3小時，需花9萬5千元。錢不多，10萬不到，不必上網招標，但換算成小時，等於每小時4524元，比一般大學、研究所等學者專家的1600元鐘點費，幾乎高出兩倍。

一人獨撐21小時的講師「徐丞敬」，為何有這種能耐？徐總經理不是腦滿腸肥兼禿頭的商場長者，也不是睿智穩重的學院派長者，他只是40歲上下，其貌不揚、矮小瘦弱，還在大談孩子經的年輕人。因穿著打扮正式，大抵上西裝畢挺，所以很像電腦或其他科技、美容產品的推銷員，或該等公司的縣市、地區派駐經理。

徐總經理東海大學法律系畢業，拋棄本業，全心投入顧客服務品質管理與認證業。他取得美國Persona訓練機構「OAS.PM合格講師」、韓國三星服務管理學院「顧客服務禮儀管理合格講師」、SGS台灣檢驗科技「服務驗證稽核員」、中華民國品質學會「服務業專業師」。他被「管理雜誌」評鑑為500大講師。所謂500大應該指台灣吧！

他現任興誠服務管理訓練機構總經理、公老坪產業發展協會理事、中華音體教育發展協會顧問、經濟部中小企業處榮譽指導員、SGS台灣檢驗科技公司服務驗證講師、CSD中衛發展中心服務品質類特約講師、行政院勞委會職訓局全民共通核心職能講師、中華民國工業總會特約講師、經濟部中小企業處終身學習企訓講師。

看到徐總經理這些簡介，我很後悔，我曾經前往不少機關、團體演講，包括本局、勞工局、警察局、消防局、鐵路局、台電、少輔院、藥師公會、救國團、伍倫醫院、校外會，以及彰中、師大附工、彰德國中等各級學校，主講題目涵蓋「生命與生活」、「促進快樂人生」、「行政倫理與人際關係」、「行政倫理與工作倫理」、「高血壓防治」、「傳染病防治」、「愛滋病防治」、「SARS之認識與防治」、「認識菸害與愛滋病」、「營業衛生自主管理」、「社區防疫新趨勢」、「反生物恐怖攻擊」、「學校結核病防治」、「兩性關係與愛滋病」、「外勞健檢法令與實務」等。

我後悔上述演講資料，沒有系統性收集。來者猶可追，往後各場次演講，包括時間、地點、題目、對象等，我將以電腦建檔保存，然後學徐總經理，獲個「專業講師」、「訓練講師」、「特約講師」或「講師」，增加資歷篇幅，充場面，以抬高身價。兄弟姊妹們，您們說對不對！以後，有機會上台演講，再也不要以不會或不敢，硬要推給課長了。

目前，個人的各場次教育訓練，我已建立電子檔案，這是我從陳幼雪處取得靈感，例如：「社區總體營造（涂明達副縣長）：94.8.17，2小時，東螺溪休閒農場，衛生局擴大局務會議，彰化縣衛生局認證，公務人員終身學習認證。」「2005年人畜共通傳染病研討會：94.8.27，8小時，台大集思會議中心國際會議廳，衛生署疾病管制局認證，公務人員終身學習認證。」亡羊補牢，非為之晚已，您可以仿效，為自己人生留下軌跡。

94年4月，鹿港衛生所曾來函，該所醫檢師謝銘薰，擬自94.8.1起至95.7.31止，應致遠管理學院及嘉南藥理科技大學聘請為兼任講師，因與擔任之檢驗與防疫工作有關，爲使實際工作對學生有所幫助，每週以四小時為限，並以事假或休假登記赴該校兼課。雖牽涉職務代理人問題，有些週折，最後，應該有給予核備。我要說的是，能被大學聘請為整學年的兼任講師，真的太偉大了。他已擔任多年兼任講師。謝銘薰小弟，我欽佩您啦。

前局長許秀夫，在擔任近10年局長期間，也被中山醫學大學、靜宜大學聘任為兼任講師。有一次緊急事件，某報告需他批示，不得不透過傳真機往返靜宜大學。許局長專長食品衛生，尤其是實務方面，無人出其右，因從台中市衛生局稽查員、食品衛生課長，到省衛生處的食品衛生科長，一路就是從事食品衛生業務。當談起往年食品稽查情境，會口沫橫飛，沒完沒了。

許局長，31年次，堅忍不拔，永不放棄，力爭上游，終能達到個人事業頂峰，乃我佩服之處。他雖取得3張碩士學歴證書，包括中國醫藥學院藥學碩士、美國約翰霍普金斯公共衛生學院碩士，但年代不同，電腦能力有所不逮，上課講義power point需請同仁代為製作。他有寫作野心，曾邀我參與公共衛生教科書編寫，只提過一次，後來不了了之。

至於葉老大，則讓我更佩服得捧為圭臬。國立台灣大學公共衛生學院預防醫學研究所，擬94學年度，聘請葉老大為所兼任助理教授，每週2小時，教授「結核流行病學」課程，聘期自94.8.1至95.7.31。兄弟姊妹們，葉老大不是兼任講師喔，而是兼任助理教授啊，真的太太偉大了。助理教授不簡單，但有真才實學更不簡單。

徐總經理的簡介還有一堆，如：國際青商會中區講師聯誼會講師、中正大學清江學習中心講師、元智大學終身教育部講師、東海大學推廣教育中心講師、南投社區大學國際禮儀講師。也曾經擔任亞森傳播國際商研顧問、IMI國際管理學院客戶服務專案顧問、月眉育樂世界主任講師、神腦國際企業訓練講師等。肯定，往後「彰化縣衛生局行為形象、服務禮儀訓練專任講師」，會加入他的簡介裡面。

興誠公司應成立不久，但授課輔導的單位，洋洋灑灑超過123家，橫跨政府機構、學校機構、法人機構、醫療機構、協會社團、飯店業、休閒娛樂業、銀行壽險業、電信業、資訊科技業、文教業、保全消防業、製造業、服務業等。此種成績相當可觀，我甘拜下風，不得不警惕自己，千萬不能以貌取人。

政府機構中，彰化縣衛生局不是唯一，還有很多其他公家單位，如台灣自來水公司、澎湖縣衛生局、台中縣文化局、台北市政府民政局、台中監獄、中區郵政總局、中區職訓中心，以及台北市萬華區、松山區、大同區、中山區、內湖區、南港區、士林區、北投區、信義區、中正區、文化區等區公所。

醫療機構，則包括基隆、台中、豐原、南投、彰化、澎湖等署立醫院，還有署立草屯療養院、安泰醫院、為恭紀念醫院、仁和牙醫、職場菸害輔導中心等。飯店業，則包括知本老爺、台東娜路彎、台東富野、花蓮遠來、花蓮中信、華夏、富王、花蓮理想大地度假等大飯店，還有永豐棧麗緻酒店、麗加園邸酒店等。

銀行壽險業，則包括建華銀行，及三商美邦、南山、保誠、全球、新光、國泰、台灣等人壽業者。製造業，則包括弘達儀器、福懋興業、家鄉事業、南銧紡織企業、晏邦電機、健強高科技、正能紙器、東莞旭豐衛材、東莞富洋鞋材、寰琦機電等公司。總之，興誠公司跨足各行各業，財源滾滾啦。讓人既羨慕又忌妒。

1987年，台灣工業GDP達到46.67%，此時服務業GDP已達48.3%，開始超越工業產值。1995年服務業GDP為60%；2001年達67.2%；2003年更高達68%，表示台灣產業已經邁入「服務經濟時代」。連ISO國際認證公司，其ISO-9001-2000年版，調整以「顧客滿意服務」為運作架構主軸。

台積電董事長張忠謀，將台積電定位為服務業，而非製造業。宏碁電腦更在「賣電腦賺不了錢，賣服務是未來利基」的概念下，投入300億以上資金，來建構宏碁的電子服務事業。顯而易見的，企業想成為市場贏家，強化商品創意與研發是基本要件，但良好的服務與禮儀觀念，才是創造企業成長獲利的重要契機。

依據研究報告，企業產品難以形成差異化的階段，對顧客的服務成為決勝負的關鍵。因地球村化、產品國際化，加上資訊發達，企業產品的價格競爭更趨熾熱，唯有提升服務，才是企業永續生存的重要關鍵。這是實情，在產品價格、品質差異性不大情況下，服務品質變成吸引顧客上門的要素。

葉老大的觀念讓人隔閡，可能造成不少同仁的疑惑，連我想自圓其說，說服自己都有些困難，但葉老大是先知，應有其卓見。無論如何，長官的指示只能據以遵守，貫徹始終。同仁共通的疑惑是，衛生局乃行政部門，不是營利單位，難道我們30分鐘快速便捷服務、物流車服務不夠嗎？為何還要花錢，勞師動眾搞服務，還奢望認證呢？

94年1月13日，「彰化縣衛生局便捷服務中心」正式啟動，轟轟烈烈地，邀請翁縣長揭牌。此便捷服務中心服務內容包括六大項，敘述如下。1.單一窗口：醫政、藥政、食品衛生三合一便民服務，包括醫師、牙醫師、中醫師、藥師、醫檢師、放射師、護理師、營養師等醫事人員，專業執照現場接受，30分鐘取件。2.業務諮詢：公共衛生服務事項諮詢、建議或陳情。

3.導引服務：洽公民眾有專人引導，還提供影印、奉茶等貼心服務。4.健康服務：設有量身高、體重、血壓等健康設施，隨時為民眾服務。5.客訴專線：民眾服務專線0800-695666，由專人接聽，負責處置與回覆。6.哺（集）乳室：冰箱、沙發、嬰兒床、衛教單、紙巾、紙尿褲等愛心設施一應俱全。

上述便捷服務，針對外在顧客，至於「彰化縣衛生局物流車計畫」，則是針對內在顧客。最初，由員林衛生所防疫人員葉瑞棻，向葉老大提出物流車構想，然後由行政室莊新得主任規劃完成。莊主任曾將此計畫在縣府主管會報上做簡報，獲得縣長與各局處一级主管激賞，贏得滿堂彩，為本局爭光不少。93.10.22，局務會議上，葉老大為此頒發莊主任紅包，以示獎賞。

署立醫院積極推動服務品質管理，亦委託興誠服務管理訓練機構辦理教育訓練。但是，這些署立醫院也屬於營利單位，自負盈虧，有員工薪資與業績壓力，它們提供醫療產品，病人是顧客，週遭大小醫院都是虎視眈眈的競爭對手，如何提升服務品質管理，正是院長等領導階層需嚴格面對的問題。

衛生局不一樣啊！提供再多的服務，除了獲得好名聲與稱讚外，沒有營利可談，且無關業績，因它不是衛生署考核項目，也不是縣府績效項目，反而違規罰鍰數目可能會下降，縣庫營收減少呢。但是，大家不要忘記，「便捷服務中心計畫」、「物流車計畫」是在「行為形象、服務禮儀訓練」之後，沒有後面訓練之破冰，那來服務計畫之實施！

兄弟姊妹們，「服務禮儀」訓練就「服務禮儀」嘛，幹嘛搞出「行為形象」來！何謂「行為形象」？依據興誠公司的說辭，目前「服務理念及禮儀觀念」等訓練課程，大多以心理層面課程為訴求，雖然心理層面重要，最後仍逃不了心理層面的重建，但員工與顧客初次見面，首次的形象、肢體接觸時，即所謂「行為態度形象」的第一印象，卻是非常重要。

所以「行為形象、服務禮儀訓練」，換成白話文，就是「以員工給顧客良好第一印象的形象、行為、態度，作為訓練重點的服務禮儀訓練」，也就是此課程在訓練員工衣著裝扮、儀態禮儀、問候應對、溝通對話等。現在知道「行為形象」意義所在了吧！

或許你還是不懂，那麼用徐總經理的教材來說明。西方學者亞伯特．莫拉賓教授提出「7/38/55」 定律，你給旁人的觀感，只有7%取決於你的談話內容，38%取決於輔助表達你談話內容，也就是手勢、表情、語氣、態度等，另外55%則取決於你的外表，如外貌、氣質、穿著、打扮等，也就是「以貌取人」，從外表看你夠不夠份量、夠不夠專業、夠不夠說服力。

所謂「行為形象」就是「行為＋形象」，在第一次印象上，我們要去爭取那「38%＋55%」的分數。比如，有一珠寶首飾只價值5000元，但加上了珠寶盒，這首飾的價值也許就是50000元，附加價值還超過了本身價值。同樣的道理，只要你加點行為與形象管理，花點小錢，你的身價可能從3萬元暴增為6萬元。

興誠公司宣稱「他們」花費兩年時間，在美、日、韓等國接受專業訓練訓練，應該說是「徐總經理」花費才對；興誠公司亦號稱投入40萬美金（約新台幣1400萬），研發出此套適合企業、民眾應用的「行為形象、服務禮儀系統訓練課程」。1400萬研發一套課程，您相信嗎？不是虛張聲勢，就是劃虎濫。

興誠公司的組織架構，總經理下面有行銷部、管理部、訓練研發部、財務部等部門，場面不小，冠冕堂皇，分工精细。但是，每次上課都是徐總經理唱獨角戲，當課程需要模特兒示範動作時，卻由本局學員自己上台模擬示範，虛耗時間，讓人懷疑該公司是否一人公司，怪不得翁姐現場謾罵，拂袖而去。公司號稱以誠信、感恩、永續為經營理念，真的嗎？

此外，興誠公司有不少關係企劃，包括公老坪教育訓練中心、公老坪田園幼稚園、公老坪田園老人養護中心、流星花園餐廳、田園藝術休閒咖啡、帝翰國際貿易、智我創意無限設計等。這些關係企業橫跨訓練中心、幼稚園、老人養護中心、餐廳、貿易等，不知背後董事長是何等大人物？到底他是以什麼行業起家的？我很好奇。

彰化縣衛生局此次服務禮儀訓練，參加對象為各課室主管暨主辦人，還有南西北區衛生所同仁，總數30餘人。因出差或工作關係，我跟其他人一樣，沒有時間上完全不課程。其實，課程不緊湊、老生常談、虛耗時間等關係，同仁出席的意願不是很踴躍。此訓練課程如下：

日期	課程名稱	課程內容
11/2（二） 1400-1700	自我形象管理（一）	建立良好自我形象，提昇民眾滿意度的設定，訓練前錄影設定觀察
11/12（五） 0900-1200	儀態禮儀表達管理	成熟思維的人際關係－站姿、坐姿、走路、手部良好姿態的建立
11/22（一） 1400-1700	問候、應對、進退禮儀	標準問候、應對、進退禮儀表達
11/26（五） 0900-1200	容貌與服裝禮儀管理	專業的表現－服裝穿著、色彩搭配、整體造形設計
12/01（四） 1400-1700	溝通對話禮儀	達成共識創造共通語言－良好溝通觀念與技巧建立
12/08（三） 1400-1700	電話接待禮儀	創造未曾謀面的良好印象－電話接待禮儀建立及良好接聽流程的制定
12/16（四） 1400-1700	自我形象管理（二）	訓練後良好形象塑造與錄影設定觀察

同仁接受「行為形象、服務禮儀訓練」課程完畢，就是結束了嗎？當然不是，如果這樣簡單，豈會是葉老大的作風？葉老大做任何事要有困難與挑戰來面對，也要有成果與績效來考核，否則半調子功夫不如不做。下一階段，我們要取的國際服務品質認證。

ISO國際認證公司起步較早，大家較熟悉，在前檢驗課長李登洲努力下，衛生局檢驗課竟然獲得ISO數項認證，讓人敬佩。但有關服務品質方面，權威的國際認證公司不是ISO，而是「Qualicert」，它是英國一家國際服務品質認證公司。「Qualicert」明顯由「Quality（品質）」和「Certification（認證）」兩個英文字組成。

認證之前，需有服務標準書之建立，為此，再次聘請徐丞敬總經理至局裡授課。他採用署立豐原醫院的服務標準書當範本，指導各課室主辦人予以增訂編修。94年9月，企資課為了彙整各課室的服務標準書，花了不少時間、精力與人力，李以文、邱瑩娜辛苦了。受盡風霜的兩人，體重沒有減輕半分，可見兩人之能力與抗壓力是一流的。

93年7月，葉老大新就任，蜜月期不到兩個月，疾管課就被指定辦理「彰化縣588村里登革熱大作戰－清淨家園健康生活計畫」。召開無數次聯繫會、座談會、會前會等，其間過程不足為外人道，各衛生所防疫同仁的辛勞，各自點滴在心頭。一方面要適應新局長，另一方面要煩惱588計畫案，沒有預警，也沒有感覺，體重卻從近75公斤，猛掉到不足68公斤，這是我宣稱瘦了8公斤的來源。

588計畫案，名稱改了數次，後來定名為「清淨家園、健康生活－588拒絕登革熱村里總動員」，因經費用到國健局補助款，最後定案名稱為「健康新故鄉、生活好所在－彰化縣588村里健康學習總動員暨清淨家園、健康生活－588拒絕登革熱村里總動員」。這可能是活動名稱最長的金氏世界紀錄。

葉老大原本的規劃，欲以同時段、同步、最多的志工，同時進行登革熱密度調查，來申請金氏世界紀錄來認證，結果卻以名稱最長打破有史以來紀錄。因花了人家的錢，國健局還特地派人，監督各衛生所辦理的職前訓練是否涵蓋健康議題。某衛生所因「健康新煮張、低鹽低糖低脂肪」等健康議題，授課時間不足，而鬧得很難堪且尷尬。

588計畫案，93年10月22日，下午2時，在縣府中庭，舉辦行前記者會；隔兩天，10月22日，在溪湖鎮大竹里社區廣場，舉辦誓師大會。當這兩場活動主辦後，身心煎熬總算解放，雖然後續還有密度調查統計、新聞稿發布，以及成果發表會等工作，但這些已經是枝端細微小事了。壓力來得快，去得也快，失去的8公斤又悄悄地回來了。

遠見雜誌利用「神秘客」，進行服務業「第一線電話服務品質大調查」及「門市服務品質大調查」，衛生局也不落人後，也推出「神秘客」，對衛生局各課室進行暗中服務品質稽核。為此，94年9月29日，企資課在衛生局一樓中廊，鄭重推出「神秘客出擊－服務禮儀訪查評比行前記者會」。

葉老大戴面具粉墨登場，同時率領各課室主管墨鏡、風衣變裝秀出場。除了宣稱有30名神秘客加入訪查行列外，老大還率領同仁，高呼企資課所擬的口號，「來！來！來！神秘客，神秘客，打分數，免驚！免驚！無免驚！有批評，有進步，有服務，有快樂！彰化縣衛生局全國第一名！衛生服務向前走！」此場記者會造成極大新聞賣點。

94年10月，「Qualicert」國際服務品質認證公司，將派人到衛生局進行認證稽核，據說是身高180公分、體重80公斤的神秘客，不只是一個月來一次，而是一個月來三次，衛生局上下100多名員工，磨拳擦掌以待。單為了此次認證，已投下20餘萬，願天上的父保佑，讓我們順利取得認證，否則不堪設想？沒完沒了？

回到詐欺電話現場。易付卡沒了，要我打電話過去，很明顯地，這是詐騙電話，「對不起，我很忙！」我上過「行為形象、服務禮儀訓練」，講電話有開頭語，當然也有結束語，結束語必須完美，且不拖泥帶水。何況，電話開頭我已報出疾管課名號，也報出我的大名，總要守點電話禮貌，不要讓人批評沒教養。

我好像太有氣質了，這種騙徒還跟她客氣。電話那頭聽到「疾管課」三個音，門外漢怎會聽出什麼機構或單位？縱然聽出是「疾管課」，全國有25個疾管課，她怎知道是哪個衛生局的疾管課，我不會丟衛生局的面子，也不丟彰化縣人的面子。

掛電話有禮儀的，如讓對方先行掛電話、自己兩秒鐘後才掛電話及輕巧無聲地掛電話。不過，我不等對方回話，即刻闔上手機，閃人啦。對方耗電話費，我可是耗時間呢。從陳水扁總統、謝長廷院長，到侯盛茂署長、郭旭崧局長，大家喊破喉嚨的「流感大流行」問題，害我忙得很，不要說每天挪時間鍵打工作日記，手拿著職章，連公文都幾乎戳不完。

據說，當你奢望有奇遇，想碰碰艷遇，或惜香憐玉，心頭一軟，主動打電話過去，肯定電話被轉接到其他地方，可能是歐美、大陸等國際長途電話，也可能是國內0204等計費電話，它們共同特點是高額費率計價。如果你被吸住了，跟對方多聊了數分鐘，那麼下個月電話費準嚴重暴漲，而您臉上青筋也跟著暴漲！

沒三秒鐘，我的手機又鈴響，我瞄到螢幕上，顯示對方的手機號碼0812-324376，「疾管課您好，我是吳聰賢課長。」我怕是民眾或醫院詢問電話。又是那女人的聲音，對方真不死心，我已經掛掉電話，她又再打進來，「宗咸哥～哥～，人家是文玲啦，好討厭喔～，人家不跟您好了～，叫你打個電話都那麼小氣…..」聽到「小氣」兩個字，我關掉手機，不再浪費時間。

我豈只「小氣」而已，「一毛不拔的鐵公雞」更能形容我的個性。先天基因、後天環境，加上母親平日教誨，「一個錢打24個節」、「一呎錘三吋後」、「好天要積雨來糧」、「節儉才有底」等先母的話，都會在夢中響起來。節儉、小氣又怎樣，我是別人激不來的，只要老子心安理得，過得快樂就好。

93年元月19日至2月1日，過年期間，為防範SARS再次入侵，疾管局推動新計畫，凡來自廣東之旅客，除了填寫「SARS及其他傳染病防制調查表」外，尚需填寫紅色的「自廣東抵台旅客調查表」。疾管局北區分局負責中正國際機場，南區分局負責小港國際機場，針對廣東入境之旅客，將其基本資料分別造冊建檔。

然後把電子檔以電子郵件方式，寄給各縣市衛生局，各衛生局需於三日內，電話追蹤該名個案是否有發燒等症狀，然後再用電子郵件回覆疾管局。如果追蹤到發燒的旅客，除回覆疾管局外，另需上網將該旅客的基本資料，輸入疾管局「傳染病通報管理系統」之「自主健康及居家隔離管理資訊系統」。

除了上網鑑資料外，對該名旅客亦需採取相關的防疫措施，包括聯絡消防局緊急救護課，也就是「119 SARS專屬救護車」，然後轉介轄內發燒篩檢站就醫，對於個案的接觸者也需追蹤等。此計畫實施期間共兩星期，足14天。

此期間，我打了2000餘通電話，有沒有很爽的事情分享？當然有的，我打過兩通這種電話，不過，它不是詐欺電話。入境旅客留的是手機號碼，我打電話過去，「哥～哥～，人家很高興啦，人家等您的電話等了很久了，趕快來喔～」一陣嬌滴滴的喘息聲，合著好幾聲的呻吟。

「人家等您喔～，趕快打電話來喔！來嘿咻～嘿咻～啦，保證讓您爽歪歪～啦～。」又是一陣喘息和呻吟聲，「我的室內電話是0912……」夭壽喔！怎麼是情色電話啊！各位看倌，我是虔誠摩門教徒，爲了避免浪費公帑，我沒有聽很久，只聽了幾秒鐘就掛掉電話。假使94年底SARS或禽流感蠢蠢欲動，如果您不怕打電話打到手酸，歡迎共襄盛舉。

不到三秒鐘，我的手機又鈴響，又是相同的手機號碼0812-324376，天啊！真的不死心，還繼續死纏爛纏，比蛇蠍還毒。當然，我不再接電話了。隔天，某有線電視新聞報導，「最近有詐騙集團出沒，專門惡意摳民眾的電話費。」還說，某些號碼的手機不是以常態價錢計算，而是以100倍、500倍計費的。

12月，咱們住家「明道家園第二期」管理委員會，在電梯張貼告訴，標題「小心809開頭的電話，一分鐘費用高2425元」，特別提醒住戶注意：「如果一回電，一分鐘將會被收取達2425元的電話費」。委員會主委就接到這種電話。

這是中華電信傳來的訊息，警告大家：「留言或電子郵件，要你回電話到區域號碼為809的電話，千萬不要回電」。依據某電話公司表示，809區域號碼是巴哈馬等。（94年10月16日完稿）